การวางแผน

การวางแผน คือ ความพยายามที่เป็นระบบเพื่อตัดสินใจเลือกแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
สำหรับอนาคตเพื่อให้องค์การบรรลุผลที่ปารถนา
การวางแผน ต้องวิเคราะห์สถานการณ์  5W1H
1. W – Who - ใคร
2. W – What - อะไร
3. W – Where - ที่ไหน
4. W – When – เมื่อไร
5. W – Why – ทำไม
6. H – How – อย่างไร
ความสำคัญของการวางแผน (Sigenificance of Planning)
1. เป็นการลดความไม่แน่นอนและปัญหาความยุ่งยากซับซ้อนที่จะเกิดขึ้นในอนาคต
2. ทำให้เกิดการยอมรับแนวคิดใหม่ๆ เข้ามาในองค์การ
3. ทำให้การดำเนินการขององค์การบรรลุตามเป้าหมายที่ปรารถนา
4. เป็นการลดความสูญเปล่าของหน่วยงานที่ซับซ้อน
5. ทำให้เกิดความแจ่มใสชัดในการดำเนินงาน ไม่มีองค์การใดที่ประสบความสำเร็จได้
โดยปราศจากการวางแผน
ดังนั้นการวางแผนจึงเป็นภารกิจอันดับแรกที่มีความสำคัญของกระบวนการจัดการที่ดี
การวางแผนมีอยู่ด้วยกัน 2ประเภทหลัก ๆ ดังนี้
ประเภทที่1 การวางแผนเพื่ออนาคต เป็นการวางแผนสำหรับสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคต
หรือกำลังจะเกิดขึ้น บางอย่างเราไม่สามารถควบคุมสิ่งนั้นได้เลย
แต่เป็นการเตรียมความพร้อมของเราสำหรับสิ่งนั้น
ประเภทที่ 2 การวางแผนเพื่อการปรับปรุงเปลี่ยนแปลง
เป็นการวางแผนเพื่อเปลี่ยนแปลงสภาพที่เกิดขึ้นในปัจจุบันเพื่อสภาพที่ดีขึ้น
ซึ่งเราสามารถควบคุมผลที่เกิดในอนาคตได้ด้วยการเริ่มต้นเปลี่ยนแปลงตั้งแต่ปัจจุบัน
ประเภทของการวางแผน แยกออกตามแนวความคิดพื้นฐานโดยใช้มิติต่างๆ เป็นเกณฑ์ดังนี้

1. จำแนกตามเวลา
1.1) การวางแผนระยะสั้น
1.2) การวางแผนระยะปานกลาง
1.3) การวางแผนระยะยาว
2. จำแนกตามระดับการจัดการ
2.1) การวางแผนกลยุทธ์
2.2) การวางแผนบริหาร
2.3) การวางแผนปฏิบัติการ
3. จำแนกตามระดับโครงสร้างการบริหารประเทศ
3.1) แผนระดับชาติ
3.2) แผนระดับภาค
3.3) แผนระดับท้องถิ่น
4. จำแนกตามหน้าที่การงาน
4.1) การวางแผนด้านการผลิต
4.2) การวางแผนด้านบุคลากร
4.3) การวางแผนด้านการตลาด
4.4) การวางแผนด้านการเงิน

การสอนงาน(COACHING)

การสอนงาน(COACHING) คือการที่คนๆหนึ่ง ช่วยให้ใครก็ตามพัฒนาขีดความสามารถ
ในการทำงาน การสอนงานไม่ได้หมายถึงสาระของการสอนหรือบอกถึงวิธีการทำงาน
เท่านั้น แต่หมายรวมถึงการช่วยเหลือ การให้คำแนะนำ การให้กำลังใจ และให้โอกาสในการ
ทำสิ่งต่างๆ ให้ดีขึ้น
การสอนงาน เป็นหน้าที่ประการหนึ่งของผู้บังคับบัญชาที่พึงปฏิบัติต่อผู้ใต้บังคับบัญชา
ในอันที่จะให้เขาเกิดความเข้าใจงาน มีความชำนาญ และสามารถทำงานได้อย่างถูกต้อง
ชี้แจงถึงวัตถุประสงค์ วิธีการปฏิบัติงานอย่างละเอียดและชัดเจน เพื่อจะนำไปสู่ความสำเร็จ
ของงาน
การสอนงานถือเป็นกระบวนการเรียนรู้ และยังช่วยให้เกิดความสัมพันธ์อันดีในการทำงาน
ร่วมกัน มีประโยชน์มากมายทั้งต่อ ผู้ได้รับการสอน ผู้สอน และต่อองค์กร
ความสำคัญของการสอนงาน มีดังต่อไปนี้
1. ไม่เกิดการลองผิดลองถูก การสอนงานเป็นไปอย่างถูกต้อง และมีประสิทธิภาพ
ลดความผิดพลาดเสียหายและเวลาการทำงาน
2. การเรียนรู้เป็นไปอย่างถูกต้องสมบูรณ์ เกิดการถ่ายทอดงานและเทคนิคการปฏิบัติงาน
จากหัวหน้าไปสู่ผู้ร่วมทีมงานช่วยให้เกิดความรู้ในการทำงานที่ถูกต้อง เพิ่มประสิทธิภาพ
ในการทำงาน
3.  การปฏิบัติงานสะดวก รวดเร็วและปลอดภัย สามารถปรับปรุงงานให้ดีขึ้น
4. ไม่เสียเวลาแก้ไขงานที่ผิดพลาดและบกพร่อง
5.  ผู้บังคับบัญชากับผู้ใต้บังคับบัญชาไว้วางใจกันและเป็นโอกาสที่จะแลกเปลี่ยนความคิด
เห็นกัน
6.  ทำให้องค์ความรู้ไม่ติดกับตัวบุคคลเมื่อมีการเข้าออกจากงานก็มีผู้สืบต่องานได้
บทบาทของผู้สอนงาน
1. ให้การสนับสนุนแก่พนักงานที่สนใจในการปรับปรุงการทำงาน
2. ให้การสนับสนุนสำหรับพนักงานที่สนใจในการปรับปรุงทักษะและประสบการณ์ใหม่
3. ให้คำแนะนำแก่พนักงานที่ต้องการทิศทางของอาชีพ
4. ให้ Feedback ของการปฏิบัติงานอย่างจริงใจและเป็นธรรม
5. ให้การสนับสนุนหรือแนะนำสำหรับพนักงานที่สนใจในการเปลี่ยนงานภายใน
คุณลักษณะของผู้สอนงาน
1. มีความรู้และความสามารถในงานที่จะสอน
2. มีความรักในการถ่ายทอดความรู้ และมุ่งมั่นจริงจังในการสอนให้เกิดผลสำเร็จ
3. การสร้างความเชื่อใจร่วมกันทั้งสองฝ่าย
4. เชื่อมั่นในตนเองและมีความตั้งใจในการสอน
5. ปรารถนาที่จะช่วยเหลือผู้อื่น
6. มีทักษะในการสื่อสารให้เกิดความเข้าใจ
7. มีความอดทนต่อพฤติกรรมของผู้รับการสอน
หลักในการสอนงาน
1. ต้องชี้แจงให้ผู้รับการสอนเข้าใจวัตถุประสงค์ของการสอน
2. ต้องทำให้ผู้รับการสอนสนใจใคร่จะเรียนรู้งานที่จะสอน
3. ต้องมุ่งผลของการสอนงาน โดยคำนึกถึงผู้รับการสอนเป็นสำคัญ
4. ต้องให้ผู้รับการสอนรู้ว่างานอยู่ในขั้นตอนไหน และจัดการสอนให้มีสภาพเหมือน
ปฏิบัติงานจริง ทำให้ผู้รับการสอนมีส่วนร่วมในการเรียนรู้อย่างสมบูรณ์
5. ทำโปรแกรมการสอนงานให้เหมาะสมกับความสามารถในการเรียนรู้ของผู้รับการสอน
กระบวนการสอนงาน มีขั้นตอนดังนี้
1. การหาความจำเป็นในการสอนงาน
2. การจัดทำแผนการสอน
3. การเตรียมเนื้อหาวิชา
4. การจัดทำแบบซอยงาน คือ การนำงานที่จะสอนมาวิเคราะห์แยกเป็นส่วนๆ
5. การจัดเตรียมเอกสารและอุปกรณ์
6. การจัดเตรียมสถานที่
7. การประเมินผลการสอน

รูปแบบของการจัดการช่องทางการตลาดแบบระบบการตลาดตามแนวตั้ง

 Philip Kotler (1997 : 549) ได้แบ่งรูปแบบของการจัดการช่องทางการตลาดแบบระบบการตลาดตามแนวตั้ง ออกเป็น 3 รูปแบบ ดังนี้ 
          1. ระบบการตลาดตามแนวตั้งแบบรวมตัวกันทางการบริหาร (administered marketing channel system or administered VMS) 
          2. ระบบการตลาดตามแนวตั้งแบบรวมตัวกันโดยสัญญา (contractual marketing channel system or contractual VMS) 
          3. ระบบการตลาดตามแนวตั้งแบบรวมตัวกันเป็นบริษัทเดียว (corporate marketing channel system or corporate VMS) 

          1. ระบบการตลาดตามแนวตั้งแบบรวมตัวกันทางการบริหาร (administered marketingchannel system or administered VMS) เป็นระบบที่มีการประสานงานกันในขั้นตอนของการผลิตและการจัดจำหน่ายรวมทั้งการตลาด โดยมีสมาชิกช่องทางการตลาดรายใดรายหนึ่งเป็นผู้กำหนดโปรแกรมการดำเนินงานทั้งหมด สถาบันการตลาดที่จัดอยู่ในระบบยังคงดำเนินงานไปตามเป้าหมายของแต่ละองค์กร และไม่ได้มีการจัดโครงสร้างองค์กรในลักษณะรวมกิจการกันแต่อย่างใด เพียงแต่โปรแกรมงานการตลาดที่ทำขึ้นมาจะถูกปฏิบัติในลักษณะร่วมมือกัน อย่างไม่เป็นทางการเพื่อให้บรรลุเป้าหมายร่วมกัน ส่วนมากแล้วผู้ผลิตรายใหญ่ที่ตราสินค้าเป็นที่รู้จักกันด ีและมีอิทธิพลเหนือกว่าสมาชิกระดับอื่น ๆ มักจะนิยมใช้ระบบการตลาดแบบนี้ เนื่องจากเป็นธุรกิจขนาดใหญ่จึงมีอำนาจการต่อรองสูง สามารถที่จะขอความร่วมมือจากคนกลาง (พ่อค้าปลีก) ในการจัดแสดงสินค้า การจัดชั้นวาง การโฆษณาและการส่งเสริมการตลาดอื่น ๆ ได้ เช่น บริษัท ลีเวอร์ บราเธอร์ จำกัด บริษัทพร็อคเตอร์ แอนด์ แกมเบิล จำกัด เป็นต้น

          ระบบการตลาดตามแนวตั้งแบบรวมตัวกันทางการบริหาร ผู้ผลิตและพ่อค้าปลีก มักจะตกลงร่วมกันที่จะใช้ ข้อตกลงการจัดการสินค้าตามโปรแกรม (programmed merchandising agreements) ซึ่งเป็นแผนงานร่วมกันระหว่างผู้ผลิตและพ่อค้าปลีก ที่ได้มีการตกลงร่วมกันกำหนดแผนงานขึ้นเป็นกรณีเฉพาะ เพื่อดำเนินการจัดการสินค้า (merchandising) ให้เป็นไปตามข้อตกลง กิจกรรมการจัดการสินค้าที่ระบุไว้ล่วงหน้านี้แต่ละร้านค้าที่อยู่ร่วมในข้อตกลงเดียวกัน จะต้องดำเนินงานไปตามข้อตกลงที่กำหนดไว้เหมือนกันทั้งหมด 

          การจัดจำหน่ายในระบบการตลาดตามแนวตั้งแบบรวมตัวกันทางการบริหาร ซึ่งผู้ผลิตและพ่อค้าปลีกได้ใช้ระบบการจัดการสินค้าตามโปรแกรมดังกล่าว ทำให้เพิ่มประสิทธิภาพรวมของช่องทางจำหน่ายที่ใช้ระบบโปรแกรม และเป็นผลดีแก่ผู้ร่วมปฏิบัติงานทั้งสองฝ่าย ทั้งในด้านการวางแผนงานการจัดการสินค้า การพัฒนาศักยภาพการจัดจำหน่าย การประสานงานและควบคุมงาน

สำหรับผู้ผลิต จะได้รับผลดีดังนี้
          1. สามารถพัฒนาไปสู่ยอดขายสูงสุดและศักยภาพกำไรที่คาดไว้ โดยไม่ต้องเปรียบเทียบผลงานเป็นรายวันแต่เพียงอย่างเดียว
          2. ดำเนินการส่งเสริมการตลาดและสร้างยอดขายได้อย่างต่อเนื่อง โดยอาศัยกิจกรรมการวางตารางการผลิตและการจัดจำหน่ายที่ทำให้เกิดความประหยัดยิ่งขึ้น
          3. ปรับปรุงความสามารถในการคาดคะเนยอดขาย เพื่อวางแผนการผลิตและการจัดจำหน่าย
          4. ได้รับความสำเร็จในการวางแผนงาน การประสานการดำเนินงาน และการควบคุมการตลาด ร่วมกันเพื่อเข้าถึงลูกค้าเป้าหมายในตลาด
          5. กำหนดระดับความต้องการสินค้าคงคลังของร้านค้าปลีกได้แม่นยำ ซึ่งทำให้เพิ่มประสิทธิภาพการจัดการและควบคุมสินค้าคงคลัง 

สำหรับพ่อค้าปลีกจะได้รับผลดี ดังนี้
          1. มีการจัดการสินค้าในปริมาณและเวลาที่เหมาะสม
          2. พอใจที่จะตัดสินใจโดยพิจารณาจากผู้ผลิตหรือแหล่งทรัพยากร
          3. สามารถวางแผนสินค้าให้มีความหลากหลายและควบคุมได้ดี
          4. ระบุถึงข้อกำหนดในการรักษาระดับสินค้าคงคลังไว้ได้ชัดเจน
          5. มีการจัดการสินค้าโดยใช้นโยบายราคา เป็นพื้นฐานสำคัญ 
          6. บริหารงานการจัดการสินค้า โดยเกิดความประหยัดและมีประสิทธิภาพ

vertical marketing systems

 เนื่องจากช่องทางการตลาดแบบสามัญทำให้คนกลางภายในช่องทางแต่ละรายมีอิสระในการดำเนินงานของตน และมีเป้าหมายแสวงหากำไรของตนเองเป็นหลัก ผลจากการแสวงหากำไรทั้งของพ่อค้าส่ง และพ่อค้าปลีกในช่องทางการตลาดนั้น ๆ ทำให้ค่าใช้จ่ายรวมในการจัดจำหน่ายที่เกิดขึ้นตลอดช่องทางนั้นเพิ่มสูงขึ้น ขาดความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างสมาชิกในช่องทาง ขาดการมอบหมายหน้าที่ที่เหมาะสม ขาดความสามารถในการทำกำไรให้สูงขึ้น ทำให้เกิดการสูญเสียของส่วนรวม ด้วยเหตุนี้จึงเกิดการพัฒนาเป็นระบบการตลาดตามแนวตั้ง ซึ่งเป็นรูปแบบการจัดการช่องทางการตลาดแนวทางใหม่ ใช้หลักการจัดการที่ทันสมัยและมีผลดีกว่าช่องทางการตลาดแบบสามัญ

          โดยที่การออกแบบระบบช่องทางการตลาดแนวใหม่นี้มุ่งจะให้เกิดผลด้านการจัดการในระดับสูงขึ้นกว่าช่องทางแบบสามัญ และให้สอดคล้องกับสภาพการณ์ในปัจจุบันที่มีวิวัฒนาการความก้าวหน้าในด้านต่าง ๆ มาก ช่องทางการตลาดแนวทางใหม่นี้จึงคำนึงถึงความพยายามที่จะใช้เทคโนโลยีต่าง ๆ การสร้างความประหยัดในการจัดกิจกรรมการส่งเสริมการตลาด และความต่อเนื่องของงานการจัดจำหน่ายนับตั้งแต่จุดเริ่มต้นไปจนถึงจุดสิ้นสุดของช่องทางการจัดจำหน่าย หรือเริ่มตั้งแต่ผู้ผลิตผ่านคนกลางไปจนถึงผู้บริโภคคนสุดท้าย ช่องทางการตลาดโดยใช้ระบบการตลาดตามแนวตั้งจะมีระบบเครือข่ายงานจากส่วนกลางเป็นที่รวมของการจัดการงานจัดจำหน่าย มีการปฏิบัติงานด้านต่าง ๆ ที่สัมพันธ์กันได้อย่างต่อเนื่องตลอดช่องทางการตลาดนั้น ๆ และสามารถจัดรูปแบบการจัดการตามแนวทางสมัยใหม่ได้ดี เช่น ทำให้เกิดการบริหารโดยมืออาชีพและมีโครงสร้างการทำงานจากโปรแกรมส่วนกลาง ทำให้เกิดการประหยัดจากการดำเนินงานจากธุรกิจขนาดใหญ่ (economies of scales) สามารถควบคุมการตลาดและการดำเนินงานในช่องทาง สามารถลดข้อขัดแย้งระหว่างสมาชิกภายในช่องทาง สร้างความร่วมมือระหว่างคนกลางในและนอกช่องทาง เป็นต้น

organizational patterns in marketing channels

รูปแบบการจัดองค์กรในช่องทางการตลาด จะเกี่ยวข้องกับการตัดสินใจในช่องทางการตลาดหลาย ๆ ด้าน เช่น ประเภทของช่องทาง ความซับซ้อนของช่องทาง จำนวนคนกลางที่เกี่ยวข้อง ความหลากหลายของคนกลาง อำนาจการควบคุมและการติดตามผลการปฏิบัติงานการประสานงานในช่องทางเป็นต้นการจัดรูปแบบขององค์กรในช่องทางการตลาดมักจะมีรูปแบบที่แตกต่างกันออกไป ขึ้นอยู่กับระดับของการตัดสินใจในแต่ละด้านดังกล่วของแต่ละกิจการ
 
รูปแบบการจัดองค์กรในช่องทางการตลาด
          รูปแบบการจัดองค์กรในช่องทางการตลาด เมื่อพิจารณาตามแนวคิดของ NBarry Berman (1996 : 521) และแนวความคิดของ Philip Kotler (1997 : 549) แล้ว สามารถแบ่งออกได้เป็น 4 รูปแบบ คือ
          1. ช่องทางการตลาดแบบสามัญ (conventional marketing channels)
          2. ช่องทางการตลาดแบบระบการตลาดตามแนวตั้ง (vertical marketing systems)
          3. ช่องทางการตลาดแบบระบบการตลาดตามแนวนอน (horizontal marketing systems)
          4. ช่องทงการตลาดแบบระบบการตลาดหลายช่องทาง (multichannel marketing systems)
 
ช่องทางการตลาดแบบสามัญ (conventional marketing channels) 
          ช่องทางการตลาดแบบสามัญ ประกอบด้วยคนกลางอิสระแต่ละรายปฏิบัติงาน การตลาดในรูปแบบการดำเนินงานเฉพาะของตนเอง แยกการบริหารงานเป็นอิสระจากกันเด็ดขาด ช่องทางการตลาดแบบนี้ประกอบด้วย ผู้ผลิต คนกลางที่เป็นพ่อค้าส่ง พ่อค้าปลีก และผู้บริโภค 

          ช่องทางการตลาดแบบสามัญ เป็นรูปแบบการขยายตัวของช่องทางการตลาด ที่เกิดจากการรวมกลุ่มดำเนินงานในหมู่คนกลางอิสระ ที่แต่ละกิจการมีอิสระในการดำเนินงานของตนอย่างเด่นชัด คนกลางอิสระเหล่านี้มุ่งแสวงหาผลกำไรจากการปฏิบัติภารกิจของตนเอง โดยไม่ได้คำนึงถึงผลกระทบที่จะเกิดขึ้นกับคนกลางรายอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องในช่องทางการตลาดเดียวกัน มีกรรมสิทธิ์ในสินค้า สามารถตัดสินใจอย่างใดอย่างหนึ่งที่จะก่อให้เกิดประโยชน์แก่การดำเนินงานของตน โดยไม่ต้องคำนึงถึงเป้าหมายร่วมกันแต่อย่างใด ช่องทางการตลาดแบบสามัญไม่ได้มีการกำหนดโครงสร้างการแบ่งงานกันไว้อย่างเป็นทางการ รวมทั้งกิจการที่ปฏิบัติงานร่วมกันจะไม่มีความผูกพันกับระบบการตลาดรวมทั้งระบบแต่อย่างใด

          ด้วยเหตุนี้ การประสานงานระหว่างสมาชิกในช่องทางการตลาด มักจะเป็นไปในรูปของการต่อรองการเจรจาแลกเปลี่ยน มากกว่าการวางแผนร่วมกัน ทั้งนี้เกิดจากการขาดความผูกพัน ศรัทธาเชื่อถือต่อกันมักจะเป็นไปในลักษณะของการทำงานร่วมกับแบบหลวม ๆ อย่างไรก็ตาม แม้ว่าช่องทางการตลาดแบบสามัญนี้จะไม่ก่อให้เกิดประสิทธิภาพให้กับระบบการตลาด แต่จะสามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการที่เกิดขึ้นในตลาดได้อย่างรวดเร็ว และมีผลดีสำหรับตลาดสินค้า และบริการที่ไม่ได้มาตรฐาน เช่น ตลาดรถยนต์ใช้แล้ว เสื้อผ้าสำเร็จรูป เครื่องใช้ในบ้าน อาหาร วัสดุสิ้นเปลืองในสำนักงาน ประกันชีวิตเฟอร์นิเจอร์ เป็นต้น

จริยธรรมทางธุรกิจ

 องค์การธุรกิจในยุคใหม่ต้องบริหารงานโดยคำนึงถึงจริยธรรม รับผิดชอบต่อผู้บริโภคด้วยการผลิตสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ รับผิดชอบต่อพนักงานด้วยการปฏิบัติต่อพนักงานอย่างเป็นธรรม และรับผิดชอบในการดูแลรักษาสิ่งแวดล้อม นอกจากนั้นยังต้องดำเนินกิจการด้วยความโปร่งใสพร้อมจะให้สาธารณชนตรวจสอบเสมอ   จริยธรรมเข้าไปเกี่ยวข้องกับการดำเนินงานทุกด้านขององค์การ การทำงานภายใต้ระบบทุนนิยมและกระแสเศรษฐกิจใหม่ถ้าไม่คำนึงถึงเรื่อง จริยธรรมจะสร้างผลกระทบในทางลบได้อย่างรุนแรงและกว้างขวางมากกว่ายุคใด ๆ
ความหมายของจริยธรรม
           ตามพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2525 คำว่า ธรรม หมายถึงความดี ส่วนคำว่า จริย หมายถึง ความประพฤติ กิริยาที่ควรประพฤติ ดังนั้นความหมายของ จริยธรรม คือ ธรรมที่เป็นข้อประพฤติปฏิบัติ  มีนักปราชญ์ของวงการศึกษาไทยหลายท่านได้ให้ความหมายของคำว่าจริยธรรม (วริยา ชินวรรณโณ 2541) ไว้ดังนี้
          อลิสโตเติล กล่าวว่า พฤติกรรมที่เหมาะสม คือควรปฏิบัติตามกฎการเดินสายกลาง golden mean of moderation คือการไม่ทำอะไร สุดโต่ง เช่น ร่ำรวยเกินไป ยากจนเกินไป
          พระพรหมคุณาภรณ์ (ป.อ.ปยุตฺโต) อธิบายว่า จริยธรรม ตามหลักพุทธศาสนา คือ มรรค หรือมัชฌิมาปฏิปทา  พรหมจารีหรือผู้ประพฤติธรรม หรือ ผู้มีจริยธรรม ตามหลักพุทธศาสนา คือ ผู้ดำเนินชีวิตตามมรรค หรือปฏิบัติตาม มัชฌิมาปฏิปทา (หลักการครองชีวิตที่ถูกต้องสมบูรณ์ของมนุษย์ที่จะนำไปสู่จุดหมาย คือ ความดับทุกข์)
           กระมล ทองธรรมชาติ อธิบายว่า จริยธรรม หมายถึง ธรรม หรือหลักความประพฤติที่ควรแก่การยึดถือและปฏิบัติตาม ก่อ สวัสดิพาณิชย์ อธิบายว่า จริยธรรม คือ ประมวลความประพฤติและความนึกคิดในสิ่งที่ดีงามเหมาะสม ความคิดในเชิงจริยธรรมมีกำเนิดขึ้นมาตั้งแต่ในสมัยโบราณ นักปราชญ์ในยุคโบราณหลายต่อหลายท่านต่างกล่าวถึงและพยายามสั่งสอนให้ผู้คน ประพฤติปฏิบัติกันในแนวทางที่ถูกต้องชอบธรรม กระทำหน้าที่ของตนให้ดีที่สุด โดยคำนึงถึงประโยชน์ที่จะเกิดขึ้นกับตนเองและสังคม จนถึงปัจจุบันแนวความคิดในเรื่องจริยธรรมได้พัฒนามาเป็นลำดับ มีผู้กล่าวถึง 'จริยธรรม' ในความหมายที่แตกต่าง ๆ กันหลายลักษณะ เช่น
        ดวงเดือน พันธุมนาวิน กล่าวว่า จริยธรรม เป็นคำที่มีความหมายกว้างขวาง หมายถึงลักษณะทางสังคมหลายลักษณะของมนุษย์ ลักษณะและพฤติกรรมที่เกี่ยวข้องกับจริยธรรมจะมีคุณสมบัติประเภทใดประเภท หนึ่ง ใน 2 ประเภท คือ
          1. เป็นลักษณะที่สังคมต้องการให้มีอยู่ในสมาชิกของสังคมนั้น เป็นพฤติกรรมที่สังคมนิยมชมชอบให้การสนับสนุน และผู้กระทำส่วนมากเกิดความพอใจว่า กระทำนั้นเป็นสิ่งถูกต้องเหมาะสม
          2. เป็นลักษณะที่สังคมไม่ต้องการให้มีอยู่ในสมาชิกของสังคม เป็นการกระทำที่สังคมลงโทษ และผู้กระทำพฤติกรรมนั้นรู้สึกว่าเป็นสิ่งที่ไม่ถูกต้องและไม่สมความ ลักษณะของมนุษย์ที่เกี่ยวข้องกับจริยธรรมแบ่งออกได้เป็น ความรู้เชิงจริยธรรม ทัศนคติเชิงจริยธรรม เหตุผลเชิงจริยธรรมและพฤติกรรมเชิงจริยธรรม (ดวงเดือน พันธุมนาวิน 2520)
           สุมน อมรวิวัฒน์ กล่าวว่าจริยธรรม คือ แบบแผนของความประพฤติที่ยึดหลักของศีลธรรม ลักษณะที่แตกต่างระหว่าง 'ศีลธรรม' และ 'จริยธรรม' ก็คือศีลธรรมเป็นหลักการของคุณงามความดีที่มนุษย์ยึดถือปฏิบัติ อิงหลักศาสนาและมีหลักเป็นสากล ส่วนจริยธรรมนั้นแม้จะมีความหมายบางส่วนคล้ายคลึงกับคำว่าศีลธรรม แต่มักเป็นคำที่ใช้ในสาขาวิชาพฤติกรรมศาสตร์ เน้นลักษณะของความประพฤติที่สังคมนิยมชมชอบว่าถูกต้องเหมาะสม (สุมน อมรวิวัฒน์ 2530)
          สำหรับนักคิดในประเทศตะวันตก ก็ได้ให้คำอธิบายเกี่ยวกับจริยธรรมและพฤติกรรมทางจริยธรรมไว้ (ชัยพร วิชชาวุธ 2530) ดังนี้
          พีอาเจต์ (Piaget 1960) กล่าวว่า จริยธรรม คือ องค์ประกอบของกฎเกณฑ์ที่บุคคลยอมรับว่าถูกต้องดีงามควรประพฤติปฏิบัติตน เพื่อให้ได้รับการยอมรับจากสังคม
          บราวน์ (Brown 1965) ได้อธิบายว่า จริยธรรมหมายถึงระบบของกฎเกณฑ์ใช้ในการวิเคราะห์ความประพฤติที่ผิดหรือถูก ของบุคคล จริยธรรมมีการเปลี่ยนแปลงและพัฒนามาจากประสบการณ์ของบุคคล โดยจริยธรรมประกอบด้วยองค์ประกอบ 3 ด้าน คือ ความรู้ (knowledge) ความประพฤติ (conduct) และ ความรู้สึก (felling)
          โดลเบอร์ (Kohlberg 1969) ให้การอธิบายว่า จริยธรรมเป็นความรู้สึกผิดชอบชั่วดีเป็นกฎเกณฑ์และมาตรฐานพฤติกรรมในสังคม ซึ่งบุคคลจะพัฒนาขึ้นจนมีจริยธรรมของตนเอง โดยอาศัยกฎเกณฑ์จากสังคมเป็นสิ่งตัดสินว่าการกระทำนั้นถูกหรือผิด
          ฮอฟแมน (Hoffman 1979) ได้จำแนกองค์ประกอบของจริยธรรมไว้ในลักษณะที่คล้ายคลึงกับที่บราวน์ได้กระทำ กล่าวคือ เขาเชื่อว่า จริยธรรมเป็นกระบวนการที่เกิดขึ้นภายใน (internalization) ขององค์ประกอบจริยธรรม 3 ประการ ที่เป็นอิสระจากกัน คือความคิดทางจริยธรรม (moral thought) ความรู้สึกทางจริยธรรม (moral felling) และพฤติกรรมจริยธรรม (moral behavior)
          โดยการประมวลจากความหมายทั้งภายในประเทศและต่างประเทศ ขอสรุปนิยาม ความหมายของ 'จริยธรรม' ไว้คือ จริยธรรม หมายถึง หลักความประพฤติ แนวทาง แบบแผน หรือหลักการที่ว่าด้วยความดีงามซึ่งมีพื้นฐานมาจากหลักการของศาสนา หรือสิ่งที่คนในสังคมยอมรับว่าเป็นความดีความถูกต้อง เป็นต้นว่า หลักของศีล สมาธิ หลักของการยึดประโยชน์ส่วนรวม หรือหลักของการพัฒนาประเทศ ฯลฯ เพื่อความสามารถในการอยู่ร่วมกันในสังคมอย่างมีความสุข การปลูกฝังจริยธรรม จึงเปรียบเสมือนการพัฒนาคุณภาพจิตที่มีอิทธิพลต่อความประพฤติของมนุษย์ในสังคม
แรงกดดันต่อการตัดสินใจกับคุณค่าทางจริยธรรม
          ผู้บริหารองค์กรในยุคปัจจุบันมักมีแรงกดดันทางสังคมอยู่อย่างน้อย 6 ประการ ที่หมุนเวียนผลัดเปลี่ยนกันเข้ามาให้เราตัดสินใจ ซึ่งพร้อมที่จะทำให้ผู้บริหารขององค์การนั้นกลายเป็น พระเอก หรือผู้ร้าย ในสายตาสาธารณชนได้ทันที สิ่งท้าทายเหล่านี้จะประกอบด้วย
          1. ประเด็นว่าด้วยนิเวศวิทยาและสิ่งแวดล้อม สาธารณชนต้องการให้ธุรกิจแก้ไขปัญหาให้มีสมดุลระหว่างการผลิตทางด้าน อุตสาหกรรม ความต้องการใช้พลังงาน และความจำกัดของธรรมชาติ เช่น
               1.1 การลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมที่อันตรายลงมาที่ระดับต่ำสอดคล้องกับต้นทุนทางเศรษฐกิจเทคโนโลยี
               1.2 การสงวนพลังงานที่มีอยู่และพัฒนาแหล่งพลังงานใหม่ที่มีผลต่อสิ่งแวดล้อมต่ำ เพื่อรักษาการผลิตทางด้านอุตสาหกรรมในระดับสูงไว้
          2. ปัจจัยที่เป็นผลในการทำงาน สาธารณชนต้องการให้ธุรกิจปกป้องศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์และอิสรภาพส่วนบุคคล ของลูกจ้าง ขณะเดียวกันก็เพิ่มพูนความชำนาญในการทำงานที่มีผลผลิตเพิ่มเพื่อให้บรรลุตาม ต้องการของสังคม ในข้อนี้ธุรกิจจำเป็นจะต้องดำเนินการ เช่น
               2.1 การเพิ่มคุณภาพของชีวิตการทำงาน ลดอัตราอุบัติเหตุที่เกิดจากการทำงาน และสนับสนุนให้ทุกกลุ่มมีโอกาสในการจ้างงานเท่าเทียมกัน
               2.2 การจัดตั้งสหภาพแรงงานที่ถูกกฎหมายทางด้านการจัดการต่าง ๆ เพื่อให้เกิดการต่อรอง ให้มีความยุ่งเหยิงน้อยลง
               2.3 เมื่อจะต้องย้ายโรงงาน เพราะเหตุผลทางด้านเศรษฐกิจ จะต้องช่วยเหลือลูกจ้างและชุมชนซึ่งไม่ได้ย้ายตาม
               2.4 ส่งเสริมให้ลูกจ้างมีส่วนร่วมในการวางแผนงานออกแบบการทำงาน ไม่ล่วงล้ำความเป็นส่วนตัวของลูกจ้าง ปฏิบัติต่อลูกจ้างในฐานะคน ๆ หนึ่ง จัดหาสวัสดิการที่เหมาะสม และบำเหน็จบำนาญ
          3. ปรับปรุงการเพิ่มผลผลิต สังคมต้องการให้ธุรกิจเพิ่มประสิทธิภาพในการเปลี่ยน economic and social inputs เป็น economic and social outputs ซึ่งผลกระทบของมันจะช่วยให้การปรับปรุงการเพิ่มผลผลิตทั้งของธุรกิจและสังคม โดยส่วนรวมเพื่อให้บรรลุผลดังกล่าวภาคธุรกิจถูกคาดหวังให้ดำเนินการเช่น
               3.1 ปกครองลูกจ้างด้วยวิธีสร้างสรรค์ และมีบทบาทให้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจในการทำงานเพื่อจุดประสงค์การเพิ่มผลผลิต
               3.2 ร่วมมือกับสหภาพแรงงานและหน่วยงานรัฐบาลเพื่อลดต้นทุน 
               3.3 ปรับปรุงกฎระเบียบให้ยืดหยุ่น    
               3.4 ปฏิรูปนโยบายเพื่อสนับสนุนการคิดค้นทางเทคโนโลยี 
               3.5 มีการนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้ด้วยความระมัดระวังไม่ให้เกิดผลกระทบทางด้านลบต่อประชาชนชุมชน
          4. แรงกดดัน ความต้องการ และความจำเป็นของโลก ประชาชาติของโลกต้องการให้ธุรกิจคำนึงถึง และตอบสนองต่อปัญหาด้านการพัฒนาของโลก โดยเฉพาะอย่างยิ่งประเทศที่ยากจน ซึ่งมีประชากรมากและยากจนเป็นส่วนใหญ่เพื่อให้บรรลุผลดังกล่าว จำเป็นต้องดำเนินการ เช่น
               4.1 ผลิตสินค้าและบริการที่จำเป็น ขายสินค้าในราคายุติธรรมในตลาดปิด และตลาดเสรีนานาชาติ 
               4.2 ซื้อวัตถุดิบ สินค้าและบริการ จากประเทศด้อยพัฒนา และในสัดส่วนที่สมเหตุสมผล 
               4.3 เพิ่มลงทุนในประเทศด้อยพัฒนา เพื่อช่วยพัฒนาเศรษฐกิจของประเทศนั้น ๆ การดำเนินงานข้ามชาติจะแสดงให้เห็นถึงความจำเป็นทางด้านเศรษฐกิจและความแปร เปลี่ยนของวัฒนธรรม ประเพณีและคุณค่าของผู้อื่น
               4.4 พิจารณาถึงผลกระทบจากการเข้ามาดำเนินงานของต่างชาติ ในด้านการตลาด งาน และชุมชน ความสมดุลระหว่างผลลัพธ์ทางเศรษฐกิจกับต้นทุนที่เกิดจากการเคลื่อนย้าย
          5. ความสมดุลระหว่างจริยธรรมและเศรษฐกิจ สังคมต้องการให้ภาคธุรกิจบรรลุผลทั้งด้านเศรษฐกิจ และการมีมาตรฐานด้านจริยธรรมสูงทั้งสองด้านพร้อม ๆ กัน เรื่องนี้กว้างมาก ต้องใช้ความพยายามมาก เพื่อให้บรรลุหัวข้อนี้จำเป็นจะต้องประสมประสานจริยธรรมและเศรษฐกิจเข้าด้วย กัน โดยการ
               5.1 ริเริ่มในการนำจริยธรรมมาใช้ในธุรกิจ เพื่อว่าบริษัทอาจจะวางรากฐานบางส่วนบนกฎของกำไรต้นทุนสิทธิมนุษยชน และความเที่ยงธรรมของสังคมใช้อำนาจทางเศรษฐกิจ การเมือง และสังคมในการส่งเสริมเป้าหมายของสังคม
               5.2 คุณค่าและธรรมเนียมไม่ใช่แสวงหาเฉพาะผลกำไรของธุรกิจเพียงอย่างเดียว
               5.3 ปกป้องผลประโยชน์และสิทธิของหุ้นส่วนในฐานะเจ้าของและผู้ให้ทุน
               5.4 เคารพสิทธิของลูกจ้าง ลูกค้า คู่แข่ง และชุมชน โดยป้องกันเขาเหล่านี้จากอันตราย ซึ่งอาจเป็นผลจากการดำเนินงานของบริษัท
               5.5 รับเอาบทบาทที่รับผิดชอบต่อการรักษาและพัฒนาเมืองไว้ในฐานะที่เป็นศูนย์กลาง ของความศิวิไลซ์ ในขณะเดียวกันก็พยายามลดผลกระทบที่ยุ่งเหยิงจากการตัดสินใจเคลื่อนย้ายทาง ด้านเศรษฐกิจ
               5.6 ช่วยเหลือองค์กรที่ไม่หวังผลกำไร ซึ่งเป็นวิถีทางหนึ่ง ที่ทำให้ชีวิตชุมชนสมบูรณ์พูนสุข
               5.7 หลักความประพฤติ แสดงความเคารพต่อสิทธิของอนุชนรุ่นหลัง โดยการประหยัดการใช้ทรัพยากรทางด้านอุตสาหกรรม
               5.8 ออกแบบให้ขบวนการผลิตลดอิทธิพลของระบบนิเวศวิทยาด้านลบลง
               5.9 พิจารณาผลกระทบทางด้านลบของเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่มีผลต่อวัฒนธรรม จริยธรรม ธรรมเนียม โดยลดผลกระทบเหล่านี้ลงเท่าที่เป็นไปได้
          6. กำหนดหุ้นส่วนทางสังคม สังคมต้องการให้ภาคธุรกิจมีความสัมพันธ์กับกลุ่มต่าง ๆ มากขึ้น รวมทั้งรัฐบาลและสหภาพแรงงาน โดยมีจุดประสงค์เพื่อที่จะแก้ไขปัญหาสังคมที่สำคัญ ๆ เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์นี้จำเป็นจะต้องดำเนินการ
               6.1 ใช้วิธีการทำงานแบบกระจายจากจุดกลาง ซึ่งจะทำให้เกี่ยวข้องกับทุกกลุ่ม
               6.2 ใช้วิธีร่วมกันแก้ปัญหาขัดแย้งที่เกิดขึ้นทั่วไปทั้งในรัฐบาล  ธุรกิจ และแรงงาน
               6.3 ส่งเสริมให้มีความรับผิดชอบต่อสังคม โดยการร่วมงานกันระหว่างรัฐบาลและกลุ่มชุมชนต่าง ๆ แทนที่จะดำเนินงานเพียงหน่วยเดียว
            จริยธรรมถือเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของการเพิ่มผลผลิต ผู้ผลิตหรือผู้ให้บริการที่มีจริยธรรมในการดำเนินธุรกิจ ย่อมได้รับความเชื่อถือและไว้วางใจจากลูกค้า ผู้ขาย ผู้ถือหุ้น คู่แข่งขัน พนักงาน ข้าราชการและประชาชนทั่วไป ทำให้สามารถดำเนินธุรกิจต่อไปได้อย่างยั่งยืน ทำให้ทุกฝ่ายได้รับผลประโยชน์ร่วมกันนำความสุขความเจริญมายังหน่วยงาน สังคมและประเทศชาติโดยส่วนรวม
ตัวอย่างการดำเนินงานทางธุรกิจอย่างมีจริยธรรมที่สำคัญ 10 ประการ เช่น
          1. ไม่เบียดเบียนลูกค้า ได้แก่ ไม่ปลอมปนสินค้าหรือไม่ส่งสินค้าที่มาตรฐานต่ำกว่าที่ได้ตกลงกันไว้ ไม่กักตุนสินค้าเพื่อขึ้นราคา ไม่ค้ากำไรเกินควร เป็นต้น
          2. ไม่เบียดเบียนผู้จัดส่งวัตถุดิบ เช่น ซัพพลายเออร์ (supplier) เวนเดอร์ (vender) เป็นต้น การไม่เบียดเบียน ได้แก่ การไม่กดราคาซื้อให้ต่ำลงมากเกินไป การไม่ยืดระยะเวลาชำระหนี้ออกไปมากเกินควร การปิดบังข้อมูลบางอย่าง การไม่ตำหนิวัตถุดิบหรือการไม่สร้างหลักฐานเท็จเพื่อเรียกร้องให้ผู้จัดส่ง วัตถุดิบชดใช้ค่าเสียหาย เป็นต้น
          3. ไม่เบียดเบียนพนักงาน ได้แก่ การจ่ายค่าแรงให้อย่างเป็นธรรม ถูกต้องตามกฎหมาย ตรงต่อเวลา การใช้แรงงานอย่างไม่กดขี่ ทารุณ การจัดสวัสดิการและสภาพแวดล้อมในการทำงานให้เหมาะสม การจัดหาอุปกรณ์ในการทำงานให้ตามสมควรไม่ต้องให้พนักงานไปซื้อหามาเองโดยไม่ จำเป็น การไม่เก็บเงินค่าประกันต่าง ๆ จากพนักงานโดยไม่จำเป็น การจ่ายค่าล่วงเวลาให้เมื่อมีการทำงานล่วงเวลาอย่างถูกต้อง เป็นต้น
          4. ไม่เบียดเบียนผู้ถือหุ้น ได้แก่การไม่สร้างหลักฐานเท็จหรือไม่สร้างข้อมูลให้ผู้ถือหุ้นหลงผิดในการ ซื้อหุ้นเพิ่มทุน การจ่ายเงินปันผลให้ตามสมควร การไม่ปิดบังข้อมูลที่แท้จริง การไม่เอาส่วนเกินมูลค่าหุ้นไปฝากธนาคารไว้กินดอกเบี้ยเฉย ๆ โดยไม่นำไปลงทุนตามที่ได้สัญญาไว้ การไม่นำเงินลงทุนไปใช้ผิดประเภท การตั้งใจบริหารบริษัทให้เต็มความสามารถ การไม่ปั่นหุ้นให้มีราคาสูง เป็นต้น
          5. ไม่เบียดเบียนผู้ร่วมงาน ได้แก่ การไม่ปิดบังข้อมูลที่ผู้ร่วมงานหรือบริษัทร่วมทุนควรจะได้รับรู้ การบริหารงานอย่างซื่อสัตย์ตรงไปตรงมา การไม่ทุจริตคอรัปชั่น การไม่เอาเปรียบกินแรงผู้ร่วมงาน เป็นต้น
          6. ไม่เบียดเบียนผู้ให้กู้ยืม ได้แก่ การไม่นำเงินที่กู้ยืมไปใช้ผิดข้อตกลง การไม่ยืดระยะเวลาชำระหนี้โดยไม่มีเหตุอันควร การไม่สร้างหลักฐานเท็จเพื่อหลอกลวงผู้ให้กู้ยืม เป็นต้น
          7. ไม่เบียดเบียนคู่แข่ง ได้แก่ การไม่ปล่อยข่าวลือหรือไม่สร้างหลักฐานที่เป็นเท็จทำให้คู่แข่งเสียหาย การไม่ปลอมสินค้าคู่แข่ง การไม่ติดสินบนเพื่อแย่งลูกค้าจากคู่แข่ง การปฏิบัติตามข้อตกลงหรือพันธะผูกพันอย่างเคร่งครัด การไม่นอกลู่นอกทางหรือปฏิบัตินอกกติกา เป็นต้น
          8. ไม่เบียดเบียนราชการ ได้แก่ การไม่ติดสินบนข้าราชการเพื่อหลีกเลี่ยงกฎหมาย การจ่ายภาษีถูกต้องตรงความเป็นจริง ไม่มีการทำบัญชี 2-3 ชุด ไม่หลีกเลี่ยงภาษีโดยวิธีการอาศัยช่องว่างของกฎหมาย การไม่สร้างหลักฐานเท็จเพื่อหลอกลวงทางการ เป็นต้น
          9. ไม่เบียดเบียนสังคม ได้แก่ การไม่โฆษณาหลอกลวงหรือไม่โฆษณาเกินจริงหรือไม่โฆษณาให้หลงผิด การไม่ฉวยโอกาสขายของแพง การไม่ผลิตสินค้าหรือบริการที่ต่ำกว่ามาตรฐานที่ได้กำหนดไว้ เป็นต้น
        10. การไม่เบียดเบียนสิ่งแวดล้อม ได้แก่ การไม่ก่อให้เกิดมลภาวะ ไม่ทำให้น้ำเสีย ไม่ทำให้อากาศเป็นพิษ การจัดให้มีระบบการจัดการกับของเสียหรือสิ่งที่ก่อให้เกิดมลพิษ เช่น จัดให้มีการจัดการกับกากอุตสาหกรรมที่เป็นพิษอย่างถูกต้องตามกฎหมายเป็นต้น
ข้อควรพิจารณาเกี่ยวกับจริยธรรมทางธุรกิจ  
          เมื่อเกิดความเสียหายในธุรกิจสิ่งที่สังคมแสวงหาคือความรับผิดชอบต่อสังคม และจริยธรรมในการประกอบธุรกิจ เรื่องจริยธรรมเป็นเรื่องของรูปแบบของการตีความว่า พฤติกรรมใดผิดและพฤติกรรมใดถูกสิ่งใดควรทำหรือไม่ควรทำ จริยธรรมเกี่ยวข้องกับมนุษย์ในทุกสถาบัน มักมีการพูดถึงว่าเราควรมีจริยธรรมในการดำเนินธุรกิจ พฤติกรรมดังกล่าวอาทิ การป้องกันไม่ให้ข่าวสารรั่วไหลออกเพื่อผลประโยชน์ในการซื้อขายหลักทรัพย์ แก่เพื่อนฝูงที่ใกล้ชิดหรือการไม่ใช้โฆษณาหลอกลวงแก่ผู้บริโภค หรือการไม่รวมกลุ่มธุรกิจเพียงเพื่อต้องการจะขึ้นราคาสินค้าเท่านั้น สิ่งเหล่านี้ควรจะเลิกไปเสีย เพราะเป็นพฤติกรรมที่ผิดจริยธรรมในการดำเนินธุรกิจ 

Customer Service

การบริการลูกค้าอย่างไร้ทิศทางจากการขาดการวางแผนที่ดี ย่อมทำให้กิจการถดถอยลงไปเรื่อย ๆ และยากที่จะรักษาลูกค้าเอาไว้ได้ในยุคที่ลูกค้ามีทางเลือกมากมาย

ประการแรกมองว่าลูกค้าคือหุ้นส่วนระยะยาว

        - ศึกษาความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง

        - กิจการควรเลือกว่าจะเป็นอะไรสำหรับลูกค้ากลุ่มไหน          

        - การแบ่งกลุ่มลูกค้าให้ชัดเจน

        - สร้างช่องทางที่ลูกค้าจะเข้าถึงกิจการได้ง่ายดาย

        - หมั่นแสวงหาข้อมูลจากลูกค้า

ประการที่สอง แสวงหาความคิดดีดีในการปรับปรุงการบริการลูกค้าจากพนักงาน

        พนักงานจะรู้ดีว่าปัญหาสำคัญในการบริการคืออะไรและปัญหาเกิด ณ จุดไหนพร้อมกับเสนอแนะวิธีการแก้ไขจากประสบการณ์ที่เผชิญกับปัญหาเหล่านั้น ผู้บริหารควรผูกเรื่องรางวัลและผลตอบแทนเข้ากับความคิดดี ๆ จากพนักงานด้วย เพราะจะสร้างความภาคภูมิใจนำมาซึ่งความคิดและความร่วมมือ

ประการที่สามกำหนดกลยุทธ์ในการบริการลูกค้า

         ต้องพยายามสร้างจุดขายในงานบริการที่โดดเด่น แตกต่าง และสามารถสร้างความได้เปรียบเชิงแข่งขัน บริการลูกค้าที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างอย่างมีคุณค่า ผู้บริการจะต้องกำหนดวิสัยทัศน์ในงานบริการที่ชัดเจนให้พนักงานเห็นทิศทางการบริการลูกค้าผู้บริหารจะต้องยึดมั่นและลงมือปฏิบัติในกลยุทธ์อย่างเคร่งครัด

ประการที่สี่ คัดเลือกและฝึกอบรมพนักงานด่านหน้าอย่างเข้มข้น

         ความเป็นเลิศของงานบริการลูกค้ามาจากการพิถีพิถันในกระบวนการคัดเลือกพนักงานที่ให้บริการและการฝึกอบรมที่เข้มข้นโดยเฉพาะทักษะในการปฎิสัมพันธ์กับลูกค้าและการแก้ปัญหาต่าง ๆ ในงานบริการ

ประการที่ห้ากำหนดเป้าหมายคุณภาพบริการลูกค้าผลตอบแทนที่เหมาะสม

         เป้าหมายคุณภาพบริการของประธานบริษัทต้องถูกถ่ายทอดลงมาสู่ผู้บริหารระดับรอง ๆ ที่จะกำหนดเป้าหมายให้รับและเสนอซึ่งกันและกันกระบวนการนี้ต้องเกิดทั่วทั้งองค์กร ทุกคนรู้ว่าเป้าหมายคุณภาพของตนคืออะไร ควรจะทำขึ้นเป็นลายลักษณ์อักษรมีการลงนามระหว่างผู้บริหารกับพนักงานเพื่อสร้างความผูกพันธ์ที่จะปฏิบัติตามสัญญาระบุให้ชัดเจนว่าเป้าหมายที่ต้องบรรลุคืออะไร ภายในช่วงเวลาเท่าไหร่ผลที่ตอบแทนที่ได้คืออะไรเมื่อสิ้นสุดระยะเวลาของสัญญาแล้วต้องมีการประเมินผลและทบทวนทั้งความสำเร็จและความผิดพลาดเพื่อจะร่วมกันร่างสัญญาคุณภาพบริการกันใหม่ต่อไป

ประการที่หก ศึกษาสภาพแวดล้อมและคู่แข่งขัน

        ศึกษาให้รู้ว่าคู่แข่งไปถึงไหนแล้วลูกค้าคิดอย่างไรต้องการอะไรมีใครในอุตสาหกรรมที่เป็นแบบอย่างในการบริการได้หมั่นสังเกตุการทำงานของพนักงานลองทำตัวเป็นลูกค้าตัวปลอมติดต่อไปที่บริษัทของคู่แข่งและของตัวเองอาจจะสอบถามข้อมูลหรือร้องเรียนแล้วเปรียบเทียบว่าการบริการแตกต่างกันอย่างไรสิ่งใดที่ต้องปรับปรุง

ประการที่เจ็ด อดทนและต้องไม่รู้สึกพอใจกับคุณภาพการบริการ

         ทุกครั้งที่ติดต่อกับลูกค้ามีโอกาสที่จะสร้างความพอใจที่เพ่มขึ้นให้ลูกค้าได้อีกเสมอความรู้สึกนี้ต้องเกิดกับพนักงานทุกคนเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วทุกวันนี้ทำให้การบริการลูกค้าเปลี่ยนโฉมไปจากอดีตมีการนำเอาเทคนิคใหม่มาเรียนรู้ลูกค้าและอำนวยความสะดวก หากเจ้าของกิจการพอใจอยู่กับบริการคุณภาพของตัวเองโดยไม่สนใจกับการเปลี่ยนแปลงก็จะถูกคู่แข่งวิ่งแซงหน้าไปอย่างแน่นอน

         การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศทั้งเจ็ดประการที่กล่าวมาเป็นสิ่งที่หลาย ๆ กิจการทำอยู่แต่จะต้องได้รับการเอาใจใส่อยางต่อเนื่องสิ่งสำคัญที่ผู้บริหารและพนักงานในงานบริการลูกค้าต้องคำนึงเสมอคือคุณภาพในการบริการลูกค้าอย่างตั้งใจจริงความพยายามอย่างมุ่งมั่น เป้าหมายและกลยุทธ์ที่เชี่ยวชาญและมีการมุ่งปฏิบัติอย่างจริงจัง หากสามารถนำไปปฎิบัติได้ทั้งหมดธุรกิจก็จะประสบความสำเร็จมีความได้เปรียบในการแข่งขัน มีความเป็นเลิศในงานบริการและความภักดีของลูกค้าต่อองค์กรนั้นๆ

พฤติกรรมผู้บริโภค

พฤติกรรมของผู้บริโภค (Consumer Behavior) หมายถึง การแสดงออกของแต่ละบุคคลที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการใช้สินค้าและบริกรทางเศรษฐกิจ รวมทั้งกระบวนการในการตัดสินใจที่มีผลต่อการแสดงออก ประโยชน์ของการศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภค 1. ช่วยให้นักการตลาดเข้าใจถึงปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าของผู้บริโภค 2. ช่วยให้ผู้เกี่ยวข้องสามารถหาหนทางแก็ไขพฤติกรรมในการตัดสินใจซื้อสินค้าของผู้บริโภคในสังคมได้ถูกต้องและสอดคล้องกับความสามารถในการตอบสนองของธุรกิจมากยิ่งขึ้น 3. ช่วยให้การพัฒนาตลาดและการพัฒนาผลิตภัณฑ์สามารถทำได้ดีขึ้น 4. เพื่อประโยชน์ในการแบ่งส่วนตลาด เพื่อการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค ให้ตรงกับชนิดของสินค้าที่ต้องการ 5. ช่วยในการปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดของธุรกิจต่าง ๆ เพื่อความได้เปรียบคู่แข่งขัน กระบวนการพฤติกรรมผู้บริโภค (Process of Behavior) 1. พฤติกกรมเกิดขึ้นได้ต้องมีสาเหตุทำให้เกิด 2. พฤติกรรมเกิดขึ้นได้จะต้องมีสิ่งจูงใจหรือแรงกระตุ้น 3. พฤติกรรมที่เกิดขึ้นย่อมมุ่งไปสู่เป้าหมาย

การตัดสินใจซื้อ (Purchase Decision)

การตัดสินใจซื้อ (Purchase Decision) หลังจากที่ได้ทำการประเมินทางเลือกแล้ว ผู้บริโภคก็จะเข้าสู่ในขั้นของการตัดสินใจซื้อ ซึ่งต้องมีการตัดสินใจในด้านต่าง ๆ ดังนี้ 1) ตรายี่ห้อที่ซื้อ (Brand Decision) 2) ร้านค้าที่ซื้อ (Vendor Decision) 3) ปริมาณที่ซื้อ (Quantity Decision) 4) เวลาที่ซื้อ (Timing Decision) 5) วิธีการในการชำระเงิน (Payment-method Decision) 5. พฤติกรรมภายหลังการซื้อ (Postpurchase Behavior) หลังจากที่ลูกค้าได้ทำการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการไปแล้วนั้น นักการตลาดจะต้องทำการตรวจสอบความพึงพอใจภายหลังการซื้อ ซึ่งความพึงพอใจนั้นเกิดขึ้นจากการที่ลูกค้าทำการเปรียบเทียบสิ่งที่เกิดขึ้นจริง กับสิ่งที่คาดหวัง ถ้าคุณค่าของสินค้าหรือบริการที่ได้รับจริง ตรงกับที่คาดหวังหรือสูงกว่าที่ได้คาดหวังเอาไว้ ลูกค้าก็จะเกิดความพึงพอใจในสินค้าหรือบริการนั้น โดยถ้าลูกค้ามีความพึงพอใจก็จะเกิดพฤติกรรมในการซื้อซ้ำ หรือบอกต่อ เป็นต้น แต่เมื่อใดก็ตามที่คุณค่าที่ได้รับจริงต่ำกว่าที่ได้คาดหวังเอาไว้ ลูกค้าก็จะเกิดความไม่พึงพอใจ พฤติกรรมที่ตามมาก็คือ ลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งขัน และมีการบอกต่อไปยังผู้บริโภคคนอื่น ๆ ด้วย ด้วยเหตุนี้นักการตลาดจึงต้องทำการตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าหลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการไปแล้ว โดยอาจจะทำผ่านการใช้แบบสำรวจความพึงพอใจ หรือจัดตั้งศูนย์รับข้อร้องเรียนของลูกค้า (Call Center) เป็นต้น

กระบวนการตัดสินใจซื้อ (The Buying Decision Process)

บทบาทในการซื้อ (Buying Roles) ในกระบวนการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคนั้นจะประกอบไปด้วยบุคคลหรือกลุ่มคน ที่เข้ามามีส่วนเกี่ยวข้องหรือมีบทบาทในการตัดสินใจซื้อ ซึ่งสามารถแบ่งออกเป็น 5 บทบาท คือ 1. ผู้ริเริ่ม (Initiator) คือ บุคคลที่เสนอความคิดในการซื้อผลิตภัณฑ์เป็นคนแรก 2. ผู้มีอิทธิพล (Influencer) คือ ผู้ที่มีอิทธิพลในการให้คำแนะนำ ให้ข้อเสนอแนะในการตัดสินใจซื้อ 3. ผู้ตัดสินใจซื้อ (Decider) คือ ผู้ที่ตัดสินใจในการซื้อสินค้าเป็นครั้งสุดท้ายในเรื่องต่าง ๆ คือ ซื้อหรือไม่ซื้อซื้ออะไร ซื้อที่ไหน และซื้ออย่างไร 4. ผู้ซื้อ (Buyer) คือ ผู้ทำการซื้อสินค้านั้นๆ 5. ผู้ใช้ (User) คือ บุคคลที่เป็นผู้ใช้หรือบริโภคสินค้านั้น ๆ ขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจซื้อ (The Stages of the Buying Decision Process) 1. การรับรู้ถึงความต้องการหรือปัญหา (Problem/Need Recognition) ในขั้นตอนแรกผู้บริโภคจะตระหนักถึงปัญหา หรือความต้องการในสินค้าหรือการบริการ ซึ่งความต้องการหรือปัญหานั้นเกิดขึ้นมาจากความจำเป็น (Needs) ซึ่งเกิดจาก 1) สิ่งกระตุ้นภายใน (Internal Stimuli) เช่น ความรู้สึกหิวข้าว กระหายน้ำ เป็นต้น 2) สิ่งกระตุ้นภายนอก (External Stimuli) อาจจะเกิดจากการกระตุ้นของส่วนประสมทาง การตลาด (4 P's) เช่น เห็นขนมเค้กน่ากิน จึงรู้สึกหิว, เห็นโฆษณาสินค้าในโทรทัศน์ - กิจกรรมส่งเสริมการตลาดจึงเกิดความรู้สึกอยากซื้อ อยากได้, เห็นเพื่อนมีรถใหม่แล้วอยากได้ เป็นต้น 2. การแสวงหาข้อมูล (Information Search) เมื่อผู้บริโภคทราบถึงความต้องการในสินค้าหรือบริการแล้ว ลำดับขั้นต่อไปผู้บริโภค ก็จะทำการแสวงหาข้อมูล เพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจ โดยแหล่งข้อมูลของผู้บริโภค แบ่งเป็น 1) แหล่งบุคคล (Personal Sources) เช่น การสอบถามจากเพื่อน ครอบครัว คนรู้จักที่มีประสบการณ์ในการใช้สินค้าหรือบริการนั้น ๆ 2) แหล่งทางการค้า (Commercial Sources) เช่น การหาข้อมูลจากโฆษณาตามสื่อต่าง ๆ พนักงานขาย ร้านค้า บรรจุภัณฑ์ 3) แหล่งสาธารณชน (Public Sources) เช่น การสอบถามจากรายละเอียดของสินค้าหรือบริการจากสื่อมวลชน หรือองค์กรคุ้มครองผู้บริโภค 4) แหล่งประสบการณ์ (Experiential Sources) เกิดจากการประสบการณ์ส่วนตัวของผู้บริโภคที่เคยทดลองใช้ผลิตภัณฑ์นั้น ๆ มาก่อน 3. การประเมินทางเลือก (Evaluation of Alternatives) เมื่อได้ข้อมูลจากขั้นตอนที่ 2 แล้ว ในขั้นต่อไปผู้บริโภคก็จะทำการประเมินทางเลือก โดยในการประเมินทางเลือกนั้น ผู้บริโภคต้องกำหนดเกณฑ์หรือคุณสมบัติที่จะใช้ในการประเมิน ตัวอย่างเช่น ถ้าผู้บริโภคจะเลือกซื้อรถยนต์ จะมีเกณฑ์ที่ใช้ในการพิจารณา เช่น ยี่ห้อ ราคา รูปแบบ การตกแต่งภายใน-ภายนอก บริการหลังการขาย ราคาขายต่อ เป็นต้น

ปัจจัยทางด้านจิตวิทยา (Psychological Factors)

4.1 การจูงใจ (Motivation) เป็นพลังกระตุ้นหรือพลังผลักดันที่อยู่ภายในตัวบุคคล ซึ่งกระตุ้นให้บุคคลกระทำหรือดำเนินการให้ได้มาซึ่งเป้าหมายที่ตั้งไว้ โดยอาจจะเกิดจากภายในตัวบุคคล หรืออาจถูกกระทบจากปัจจัยภายนอก เช่น ส่วนประสมทางการตลาด (4 P's) วัฒนธรรม หรือชั้นทางสังคม ทฤษฎีลำดับขั้นความต้องการของ Maslow 1. ความต้องการทางร่างกาย (Physiological Needs) ได้แก่ ความต้องการในปัจจัย 4 คือ อาหาร เครื่องนุ่งห่ม ที่อยู่อาศัย และยารักษาโรค 2. ความต้องการความมั่นคงและปลอดภัย (Safety Needs) ได้แก่ ความต้องการความมั่นคงในชีวิต หน้าที่การงาน หรือความปลอดภัยในชีวิตและทรัพย์สิน เป็นต้น 3. ความต้องการทางสังคม (Social Needs) ได้แก่ ความต้องการความรัก และการยอมรับจากคนในสังคม ไม่ว่าจะเป็นคนในครอบครัว เพื่อน หรือบุคคลอื่น ๆ ที่อยู่ในสังคม 4. ความต้องการการยกย่อง (Esteem Needs) ได้แก่ ความต้องการการยกย่อง นับหน้าถือตาจากคนในสังคม ดังนั้นสินค้าสำหรับผู้บริโภคที่มีความต้องการในลำดับขั้นนี้ จะเป็นสินค้าฟุ่มเฟือย ราคาแพง 5. ความต้องการประสบความสำเร็จสูงสุดในชีวิต (Self-Actualization Needs) 4.2 การรับรู้ (Perception) เป็นกระบวนการที่บุคคลทำการคัดเลือก จัดระเบียบ และตีความหมายของข้อมูล เพื่อกำหนดเป็นภาพที่มีความหมายขึ้นมา มี 4 ขั้นตอน คือ 1. Selective Explosure : การเลือกเปิดรับข้อมูล 2. Selective Attention : การเลือกสนใจข้อมูล 3. Selective Distortion : การเลือกตีความข้อมูล 4. Selective Retention : การเลือกที่จะจดจำข้อมูล 4.3 การเรียนรู้ (Learning) คือ การเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของคนที่เกิดขึ้นจากประสบการณ์ที่ผ่านมาของคนแต่ละคน ซึ่งจะมีผลต่อพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภค ตัวอย่างเช่น ถ้านาตาชาใช้โทรศัพท์มือถือยี่ห้อNokia แล้วมีความพึงพอใจในคุณภาพสินค้า ดังนั้นหากนาตาชาจะซื้อโทรศัพท์มือถือเครื่องใหม่โอกาสที่จะเลือกซื้อโทรศัพท์มือถือยี่ห้อ Nokia ก็มีมากขึ้น 4.4 ความเชื่อและทัศนคติ (Beliefs and Attitudes) ความเชื่อ (Beliefs) เป็นความรู้สึกนึกคิดที่บุคคลมีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง อยู่บนพื้นฐานของความรู้ ความคิดเห็น ทัศนคติ (Attitudes) เป็นการประเมินความพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจของบุคคล ความรู้สึกด้านอารมณ์ และแนวโน้มการปฏิบัติต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ทั้งความเชื่อและทัศนคติจะมีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของผู้บริโภค ซึ่งผู้บริโภค อาจจะมีความเชื่อและทัศนคติที่ไม่ถูกต้อง ดังนั้นหน้าที่ของนักการตลาดคือการสื่อสารเพื่อแก้ไขความเชื่อและทัศนคติเหล่านั้น

ปัจจัยส่วนบุคคล (Personal Factors)

3.1 อายุและลำดับขั้นของวงจรชีวิต (Age and Stage in the Life Cycle) คนจะซื้อสินค้าและบริการที่แตกต่างกันไปตลอดช่วงชีวิต ดังนั้นรสนิยมในการซื้อสินค้า เช่น เสื้อผ้า อาหาร รถยนต์ เฟอร์นิเจอร์ หรือกิจกรรมยามว่าง จะมีความสัมพันธ์กับอายุและลำดับขั้นของวงจรชีวิตตัวอย่างเช่น สินค้าประเภทอาหาร เมื่ออยู่ในช่วงวัยรุ่นจะนิยมรับประทานอาหารประเภท Fast food แต่เมื่อเข้าสู่วัยผู้ใหญ่ก็จะให้ความสำคัญกับการรับประทานอาหารเพื่อสุขภาพมากขึ้น หรือกิจกรรมยามว่างของวัยรุ่น คือ การดูหนัง ฟังเพลง ร้องคาราโอเกะ แต่กิจกรรมยามว่างของวัยผู้ใหญ่อาจจะเป็นการปลูกต้นไม้ ท่องเที่ยวเชิงธรรมชาติ เป็นต้น 3.2 อาชีพ (Occupation) ผู้บริโภคที่อยู่ในอาชีพที่แตกต่างกัน ความต้องการในการใช้สินค้าหรือบริการก็จะแตกต่างกันออกไป ดังนั้นนักการตลาดสามารถออกแบบผลิตภัณฑ์ให้ตรงกับความต้องการของบุคคลที่อยู่ในแต่ละสาขาอาชีพได้ ตัวอย่างเช่น เครื่องคิดเลข ก็จะมีการออกแบบให้มีรุ่นเพื่อให้ผู้บริโภคแต่ละอาชีพ เช่น นักเรียน/นักศึกษา วิศวกร นักการเงิน นักบัญชี หรือพ่อค้า/แม่ค้าเลือกใช้ได้ตามความเหมาะสม 3.3 สถานการณ์ทางเศรษฐกิจ (Economic Circumstances) การเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ของผู้บริโภคนั้นยังมีความเกี่ยวข้องกับสถานการณ์ทางเศรษฐกิจอีกด้วยโดยสถานการณ์ทางเศรษฐกิจนั้นจะพิจารณาจาก รายได้สำหรับใช้จ่าย เงินออมและสินทรัพย์ หนี้สินอำนาจในการกู้ยืม ทัศนคติที่มีต่อการใช้จ่ายและการออม เป็นต้น 3.4 รูปแบบการดำเนินชีวิต (Lifestyle) คนแต่ละคนถึงแม้ว่าจะมาจากวัฒนธรรมย่อย ชั้นทางสังคม หรืออาชีพเดียวกันก็ตาม แต่ก็อาจจะมีรูปแบบการดำเนินชีวิตที่แตกต่างกันได้ ซึ่งจะมีผลต่อการเลือกซื้อสินค้าและบริการ โดยรูปแบบการดำเนินชีวิตนั้นจะวัดจาก - Activities : กิจกรรม - Interests : ความสนใจ - Opinions : ความคิดเห็น 3.5 บุคลิกภาพและแนวความคิดของตนเอง (Personality and Self-Concept) บุคลิกภาพ (Personality) หมายถึง รูปแบบของพฤติกรรมหรืออุปนิสัยของคนแต่ละคน ที่สะท้อนถึงความเป็นตัวตนของบุคคลนั้น ๆ แนวความคิดของตนเอง (Self-Concept) หมายถึง ความรู้สึกนึกคิดที่บุคคลมีต่อตนเอง คนแต่ละคนจะมีบุคลิกภาพที่แตกต่างกันออกไป ซึ่งบุคลิกภาพนั้นจะมีอิทธิพลต่อพฤติกรรม ในการซื้อสินค้าของผู้บริโภค ตัวอย่างเช่น คนที่มีความมั่นใจในตัวเองจะใช้เวลาในการตัดสินใจซื้อสินค้าสั้นกว่าคนที่ไม่ค่อยมั่นใจในตัวเอง บุคลิกภาพจะถูกมองจากด้านต่าง ๆ เช่น - ความมั่นใจในตัวเอง (Self-confidence) - การมีอำนาจเหนือคนอื่น (Dominance) - การชอบเข้าสังคม (Socialability) - ความสามารถในการปรับตัว (Adaptability)

ระบบสารสนเทศด้านการตลาด

หน้าที่ทางด้านการตลาด เป็นหน้าที่ในการวิเคราะห์ความต้องการของผู้บริโภคการวางแผน
การตลาดการส่งเสริมการขาย การกระจายสินค้าไปให้ถึงมือผู้บริโภค นักการตลาดจึงมีความจำเป็น
ในการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาประยุกต์ใช้ เพื่อทำให้องค์การมีโอกาสทางการตลาดและ
ได้เปรียบคู่แข่งขัน โดยใช้ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมความต้องการของผู้บริโภคการดำเนินการด้าน
การตลาดในอดีต ข้อมูลเกี่ยวกับคู่แข่งขัน ข้อมูลด้านเศรษฐกิจ การเมือง นโยบายของรัฐ ระบบ
สารสนเทศด้านการตลาด แบ่งออกเป็น
11.1 ระบบสารสนเทศด้านการวิจัยตลาด เป็นการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศจัดเก็บและ
ประมวลข้อมูลเพื่อใช้ในการวิเคราะห์ผู้บริโภคเกี่ยวกับพฤติกรรมในการบริโภค ความต้องการ
ในการบริโภคความสามารถในการซื้อ นอกจากนั้นยังใช้ในการวิเคราะห์ขนาดของตลาด
ผลิตภัณฑ์ภาวะเศรษฐกิจสภาวะการแข่งขันของตลาด เพื่อประโยชน์ในการวางแผนการตลาด
การกำหนดนโยบายและกลยุทธ์ด้านตลาด
11.2 ระบบสารสนเทศเพื่อการขาย เป็นการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศจัดเก็บและประมวล
ข้อมูลเพื่อทำให้การดำเนินงานของฝ่ายขายเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ได้แก่ รูปแบบของ
ผลิตภัณฑ์การกำหนดราคา ช่องทางการจัดจำหน่าย แนวโน้มอัตราเจริญเติบโต ยอดขายของ
แต่ละผลิตภัณฑ์ ต้นทุนผลิตภัณฑ์ กำไรหรือขาดทุนแต่ละผลิตภัณฑ์
11.3 ระบบสารสนเทศเพื่อส่งเสริมการขาย เป็นการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศจัดเก็บและ
ประมวลข้อมูลเพื่อเพิ่มยอดขายและส่วนแบ่งตลาดขององค์การให้สูงขึ้นโดยการจัดการด้าน
การโฆษณาการประชาสัมพันธ์ การจัดการโปรแกรม ลด แลก แจก แถม
11.4 ระบบสารสนเทศเพื่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ เป็นการใช้เทคโนโลยี
สารสนเทศจัดเก็บและประมวลข้อมูล เพื่อวิเคราะห์ความเป็นไปได้ในการออกผลิตภัณฑ์หรือ
บริการใหม่สู่ตลาด ทั้งด้านการเงิน การผลิต ความต้องการของผู้บริโภค

ระบบสารสนเทศด้านการผลิตและการดำเนินงาน
หน้าที่ด้านการผลิตเป็นหน้าที่ในการแปรสภาพวัตถุดิบให้เป็นผลิตภัณฑ์เพื่อตอบ
สนองความต้องการผู้บริโภค โดยมีคุณภาพได้มาตรฐานต้นทุนต่ำและมีปริมาณพอเหมาะ
ระบบสารสนเทศด้านการผลิตและการดำเนินงาน แบ่งออกเป็น
12.1 ระบบสารสนเทศด้านการวางแผนความต้องกรวัตถุดิบ เป็นการใช้เทคโนโลยี
สารสนเทศจัดเก็บและประมวลข้อมูลเกี่ยวกับระบบการผลิตเพื่อประมาณการปริมาณวัตถุดิบ
ที่ใช้ในการผลิตให้มีจำนวนที่เหมาะสมไม่ให้มากเกินไปเพราะจะส่งผลกระทบกับค่าใช้จ่าย
ที่สูงขึ้นหรือน้อยเกินไป จนทำให้เกิดภาวะขาดแคลนวัตถุดิบไม่สามารถผลิตผลิตภัณฑ์ได้ทัน
ความต้องการของผู้บริโภค
12.2 ระบบสารสนเทศด้านการจัดการคุณภาพ เป็นการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศจัดเก็บ
และประมวลข้อมูลเพื่อพัฒนาให้การผลิตได้มาตรฐานและทันเวลาต่อความต้องการของผู้บริโภค
ระบบสารสนเทศด้านการเงิน
หน้าที่ด้านการเงิน เป็นหน้าที่ในการจัดการเกี่ยวกับการจัดหาเงินทุนและการจัดสรรเงินทุน
เพื่อให้องค์การสามารถดำเนินการได้โดยมีกำไรและสภาพคล่อง ระบบสารสนเทศด้านการเงิน
เป็นการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศจัดเก็บและประมวลผลเพื่อวางแผนการเงินการดำเนินการด้าน
การเงิน และการควบคุมด้านการเงินให้มีประสิทธิภาพสูงสุด โดยใช้ข้อมูลเกี่ยวกับรายได้ ค่าใช้จ่าย
และผลตอบแทนจากการลงทุนทั้งจากอดีตและการคาดการณ์อนาคต
ระบบสารสนเทศด้านการบัญชี
หน้าที่ด้านการบัญชี เป็นหน้าที่ในการจัดเก็บรวบรวมข้อมูลทางด้านการเงินและการค้าให้เป็น
ระเบียบ โดยแยกหมวดหมู่เพื่อให้ผู้บริหารนำไปใช้ในการตัดสินใจบริหารงานขององค์การ
และบุคคลภายนอกองค์การ ได้แก่ เจ้าหนี้ นักลงทุนนำไปใช้ในการติดต่อสัมพันธ์กับองค์การ
ระบบสารสนเทศด้านการบัญชี แบ่งออกเป็น
14.1 ระบบบัญชีการเงิน เป็นการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับรายการ
ค้า เพื่อทำการประมวลผลออกมาในรูปของงบการเงิน ได้แก่ งบกำไรขาดทุน งบดุล งบกระแส
เงินสด งบกำไรขาดทุนสะสมตามมาตรฐานบัญชี
14.2 ระบบบัญชีบริหาร เป็นการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศจัดเก็บข้อมูลและประมวลผล
เกี่ยวกับข้อมูลทางการเงิน เพื่อใช้ในการจัดการของผู้บริหารองค์การเกี่ยวกับงบประมาณการ
บัญชีต้นทุนและข้อมูลทางด้านการเงินอื่น ๆ ทั้งที่เป็นรายการค้าและไม่ใช่รายการค้า
ที่เกี่ยวข้องกับการนำมาใช้ในการตัดสินใจ

ค่าตอบแทน(Compensation)

ค่าตอบแทน(Compensation)
"ค่าจ้าง"(Wage) หมายถึงจำนวนเงินที่คนงานได้รับเป็นการตอบแทน โดยถือเกณฑ์จำนวนชั่วโมงในการทำงานของคนงาน เพราะค่าจ้างส่วนใหญ่กำหนดไว้สำหรับจ่ายคนงานเป็นรายชั่วโมง ที่เรียกกันว่า Nonsupervisor or Blue-collar
"เงินเดือน"(Salary) หมายถึงจำนวนเงินที่บุคคลได้รับเป็นการตอบแทนการทำงานถือเป็นเกณฑ์ การจ่ายเหมาเป็นรายเดือนและถือเป็นรายได้ประจำ เราเรียกกันว่า White-collar or Professional
ส่วนประกอบของค่าจ้างตามแนวความคิดใหม่
การบริหารค่าจ้างสมัยใหม่ก็จะเขียนได้เป็นสมการ ดังต่อไปนี้
การบริหารค่าจ้าง = เงินเดือน + ผลประโยชน์และบริการ + ค่าตอบแทนทางสังคม

ส่วนประกอบของการบริการค่าจ้างสมัยใหม่ ประกอบไปด้วยค่าจ้างดังต่อไปนี้
1. ค่าจ้างที่เป็นรูปเงิน(Money pay) นักบริหารจึงถือเอาเงินหรือสวัสดิการที่ต้องจ่ายให้พนักงานเป็นเครื่องมือสำหรับใช้ในการบริหารค่าจ้างและเงินเดือน
2. ค่าจ้างที่เป็นรูปความสำคัญของงาน(Power pay) ค่าจ้างที่มิได้จ่ายเป็นรูปเงินทั้งทางตรงและทางอ้อม คือ สินจ้างรางวัลที่จ่ายตอบแทนพนักงานในรูปความสำคัญของงานที่เขาปฏิบัติอยู่
3. ค่าจ้างที่เป็นรูปตำแหน่งงานที่ได้รับเลื่อนให้สูงขึ้น(Authority pay)
4. ค่าจ้างในรูปสถานภาพที่ฝ่ายบริหารยกย่อง(Status pay)
5. ค่าจ้างในรูปองค์การที่มีหลักการที่ดี(Meta - goals pay)
5.1 หลักความพอเพียง(Adequacy) คือ การจ่ายค่าจ้างขั้นต่ำให้เป็นไปตามกฎหมายกำหนด จะต้องพอเพียงที่ลูกจ้างจะยังชีพอยู่ได้โดยเฉลี่ยทั่วๆไป
5.2 หลักความยุติธรรม(Equity)
5.3 หลักดุลยภาพ(Balance) หมายถึงความเหมาะสมระหว่างค่าจ้างและผลประโยชน์อื่นๆ ระหว่างค่าจ้างที่เป็นเงินและที่เป็นค่าทางสังคม
5.4 หลักควบคุม(Control) การควบคุมต้นทุนค่าใช้จ่ายเป็นสิ่งจำเป็น เพราะการลดค่าใช้จ่ายฟุ่มเฟือยและการประกอบการอย่างมีประสิทธิภาพเป็นหัวใจของการบริหาร การควบคุมจึงเป็นหลักการของการวางแผนและบริหารเงินเดือน
5.5 หลักความมั่นคง(Security) ความมั่นคงของพนักงานทั่วไป หมายถึง การจัดให้มีการประกันชราภาพ เกษียณอายุ ทุพพลภาพ เจ็บป่วยหรือตายเนื่องจากอุบัติเหตุในงาน การว่างงาน ส่วนความมั่นคงของพนักงานระดับสูงและฝ่ายจัดการก็อยู่ที่ การทีหลักทรัพย์ที่ดินและบ้าน
5.6 หลักล่อใจในการทำงาน(Incentives)
5.7 หลักการต่อรองค่าจ้างแลกค่าเหนื่อย(Pay - and - Effort Bargain)
5.8 หลักการยอมรับ(Acceptability)

การฝึกอบรม (Training)

การฝึกอบรม (Training)
การปฐมนิเทศ (Orientation)
ปฐมนิเทศ คือ การแนะนำให้พนักงานได้รู้จักกฎระเบียบการปฏิบัติตนตลอดจนหัวหน้างานในองค์การที่พนักงานเหล่านี้ต้องเข้าปฏิบัติ
ความมุ่งหมายการจัดปฐมนิเทศ
1. เพื่อให้พนักงานใหม่รู้จักประวัติและความเป็นมาขององค์การ
2. เพื่อให้พนักงานใหม่รู้จักผู้บังคับบัญชาระดับต่างๆในองค์การ
3. เพื่อให้พนักงานใหม่ได้รู้จักการแบ่งสายงานในองค์การ
4. เพื่อให้พนักงานใหม่รู้จักกฎ ระเบียบต่างๆ ที่ต้องการปฏิบัติขณะที่อยู่ในองค์การ
5. เพื่อให้เกิดความอบอุ่นใจ คลายความกังวล
ประโยชน์ที่ได้รับจากการฝึกอบรม
1. ผลประโยชน์ที่พนักงานได้รับจากการฝึกอบรม
1.1 ทำให้เกิดความมั่นใจในการปฏิบัติงาน
1.2 พนักงานสามารถรู้ถึงมาตรฐานการทำงานและนโยบายต่างๆของหน่วยงาน
1.3 ทำให้พนักงานมีอนาคตก้าวหน้าต่อไปให้ตำแหน่งและหน้าที่ซึ่งจะเป็นการกระตุ้นให้เกิดกำลังขวัญในการทำงาน
2. ผลประโยชน์ต่อผู้จัดการ ผู้บังคับบัญชา หรือหัวหน้างาน
2.1 ประหยัดเวลาในการที่จะใช้สอนหรือแนะนำงานต่างๆ ให้กับพนักงาน
2.2 ประหยัดเวลาที่จะใช้ควบคุมดูแล สามารถเอาเวลาไปใช้ในการวางแผนงานและบริหารด้านอื่นได้
2.3 ทำให้พนักงานสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3. ผลประโยชน์ต่อองค์การ
3.1 ช่วยทำให้ผลผลิต มีคุณภาพได้มาตรฐาน
3.2 ช่วยลดค่าใช้จ่ายต่างๆในการซ่อมแซมและบำรุงรักษาเครื่องจักร
3.3 ช่วยลดอุบัติ การสิ้นเปลืองและการเสียหายต่างๆ

การประเมินผลพนักงาน (Employee Appraisal)

การประเมินผลพนักงาน คือระบบประเมินผลบุคคล อันเกี่ยวเนื่องมาจากผลการปฏิบัติงาน โดยอาศัยหลักเกณฑ์และวิธีการต่างๆ อย่างปราศจากอคติใดๆ ทั้งนี้เพื่อดำเนินการตัดสินใจ วินิจฉัย ปรับปรุง ส่งเสริม และพัฒนาพนักงานให้มีคุณภาพมากขึ้น จนเป็นที่พึงพอใจ และเป็นการเปิดโอกาสให้พนักงานเห็นช่องทางความก้าวหน้าของเขา จะส่งผลให้องค์การเจริญเติบโตความสำเร็จของการประเมินผลพนักงาน
ประโยชน์ของการประเมินผลพนักงานมีดังนี้
1. ปรับปรุงการปฏิบัติงาน การประเมินผลจะช่วยสร้างและรักษาไว้ซึ่งระดับของการทำงานให้อยู่ในระดับที่น่าพอใจจากการปฏิบัติงานของพนักงานนั้นๆ
2. ช่วยพัฒนาตัวพนักงาน ทำให้ผู้ประเมินทราบว่า พนักงานผู้นั้นต้องการอะไร มีโอกาสที่จะก้าวหน้าและพัฒนาตัวเองอย่างไร
3. ช่วยให้เกิดความเข้าใจและช่วยเหลือซึ่งกันและกัน
4. เป็นช่องทางขยับขยายเปลี่ยนแปลงหน้าที่การงาน ช่วยในการพิจารณา เกี่ยวกับการเลื่อนตำแหน่ง โยกย้าย เลิกจ้าง และปลดออกจากงาน
5. เป็นมาตรการนำมาใช้พิจารณาค่าจ้างเงินเดือน
6. ช่วยฝ่ายบุคคลด้านว่าจ้างพนักงาน

การคัดเลือก(Selection)

การคัดเลือก(Selection)
การคัดเลือก คือ กระบวนการที่องค์การใช้เครื่องมือต่างๆ มาดำเนินการพิจารณาคัดเลือกผู้สมัครจำนวนมากให้เหลือตามจำนวนที่องค์การต้องการ ฉะนั้นการคัดเลือกจำเป็นที่จะต้องมีเกณฑ์กำหนดขึ้นเพื่อเป็นกรอบในการพิจารณาให้ได้คนที่มีคุณสมบัติตรงกับงานที่เปิดรับ
การคัดเลือกจะประสบความสำเร็จเป็นอย่างดีนั้น จะต้องมีตัวป้อนเข้า (input ) ที่ดีด้วย ตัวป้อนเข้าที่จะไปสู่การคัดเลือกนั้น มี 3 ประเภท ด้วยกัน คือ
1. การวิเคราะห์งาน ( Job analysis)
2. แผนทรัพยากรมนุษย์ (Human resource plans)
3. การสรรหา (Recruitment)
กระบวนการคัดเลือกมีลำดับขั้นตอนดังนี้
ขั้นที่ 1. การต้อนรับผู้สมัคร(Preliminary reception of application)
การคัดเลือกเป็นโอกาสแรกที่ผู้สมัครจะเริ่มรับรู้เกี่ยวกับลักษณะขององค์การ ขณะเดียวกันฝ่ายบุคคลเองก็มีโอกาสสังเกตกิริยาท่าทาง เพื่อดูปฏิกิริยาตอบสนองของผู้สมัคร ซึ่งจะเป็นข้อมูลอย่างดีในการพิจารณาต่อไป
ขั้นที่ 2 การทดสอบ(Employment tests)
แบบทดสอบเป็นเครื่องมือสำคัญที่ใช้ในการคัดเลือกบุคคลเข้าทำงาน ที่นำไปเร้าให้บุคคลแสดงความสามารถและพฤติกรรมออกมา
ประเภทของแบบทดสอบ
1. แบ่งตามสมรรถภาพที่จะวัด แบ่งเป็น 3 ประเภท คือ
1.1. แบบทดสอบผลสัมฤทธิ์(Achievement Test) หมายถึง แบบทดสอบที่วัดความรู้ ทักษะ ที่บุคคลได้รับการเรียนรู้มาในอดีต
1.2. แบบทดสอบความถนัด(Aptitude Test) หมายถึง แบบทดสอบที่ใช้วัดสมรรถภาพทางสมองเกี่ยวกับความสามารถในการปฎิบัติกิจกรรม การทำงานให้บรรลุผลสำเร็จด้วยความถูกต้องแม่นยำ ชำนาญและคล่องแคล้ว
1.3. แบบทดสอบบุคคล-สังคม(Personal-Social Test) หรือแบบทดสอบการปรับตัว(Adjustment) หมายถึงแบบทดสอบที่ใช้วัดบุคลิกภาพ (Personality) และการปรับตัวให้เข้ากับสังคม
2. แบ่งตามลักษณะของการกระทำหรือการตอบ แบ่งได้ดังนี้
2.1 แบบให้ลงมือกระทำ(Performance Test) แบบทดสอบภาคปฏิบัติทั้งหลาย
2.2 แบบให้เขียนตอบ(Paper-Pencil Test) แบบทดสอบข้อเขียน
2.3 การสอบปากเปล่า(Oral Test) การสอบสัมภาษณ์นั่นเอง
3. แบ่งตามจุดมุ่งหมายการสร้าง แบ่งเป็น
3.1 แบบอัตนัย (Subjective test) มุ่งการบรรยาย พรรณนา
3.2 แบบปรนัย (Objective test) มุ่งการถามให้ครอบคลุมเนื้อหา
4. แบ่งตามเวลาที่กำหนดให้ตอบ
4.1 แบบใช้ความรวดเร็ว(Speed test) ต้องการดูความไว
4.2แบบที่ให้เวลามาก(Power test)ต้องการการแสดงความคิดเห็นเชิงวิเคราะห์
5. แบ่งตามประโยชน์
5.1 เพื่อการวินิจฉัย
5.2 เพื่อการทำนาย คาดการณ์สิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคต
ขั้นที่ 3 การสัมภาษณ์(Selection interview) แบ่งเป็น 5 ประเภท
1. การสัมภาษณ์แบบไม่มีโครงสร้าง(Unstructured interview) การสัมภาษณ์แบบนี้ให้อิสระแก่ผู้สัมภาษณ์
2. การสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้าง(Structured or directive interview) คำถามแต่ละคำถามจะถูกเตรียมก่อนที่จะเริ่มสัมภาษณ์
3. การสัมภาษณ์แบบผสม(Mixed interview) การสัมภาษณ์ที่ผสมผสานระหว่างการสัมภาษณ์แบบไม่มีโครงสร้าง
4. การสัมภาษณ์แบบแก้ปัญหา(Problem-solving interviews) เป็นการสัมภาษณ์ที่เน้นแนวคิดความคิดและวิธีการที่ผู้สมัครใช้แก้ปัญหาต่อสถานการณ์ต่างๆ
5.การสัมภาษณ์แบบเข้มข้น(Stress interviews) เป็นการสัมภาษณ์เน้นสถานการณ์ในด้านความเครียดและความกดดันต่างๆ เพื่อพิจารณาปฏิกิริยาตอบสนองของผู้ที่ถูกสัมภาษณ์
กระบวนการสัมภาษณ์แบ่งเป็น 5 ขั้น คือ
1. การเตรียมการสัมภาษณ์ ผู้สัมภาษณ์ควรมีการเตรียมคำถามต่างๆ เอาไว้ก่อน
2. การสร้างสายสัมพันธ์(Creation of rapport) จะทำให้สัมพันธภาพ ระหว่างผู้สัมภาษณ์ และผู้ถูกสัมภาษณ์มีความไว้ใจ
3. การแลกเปลี่ยนสารสนเทศ(Information exchange) เพื่อสร้างบรรยากาศในการสัมภาษณ์บางครั้งผู้สัมภาษณ์ต้องการให้การสัมภาษณ์เป็นการสื่อสารสองทาง (two-way communication)
4. การยุติการสัมภาษณ์(Termination) ผู้สัมภาษณ์จะเป็นฝ่ายยุติการสัมภาษณ์อาจบอกว่า เราคุยกันมาพอสมควร ผมขอถามคำถามสุดท้าย
5. การประเมินผล(Evaluation) หลังจากการสัมภาษณ์สิ้นสุดลง ผู้สัมภาษณ์ต้องบันทึกผลทันที
ขั้นที่ 4 การตรวจสอบภูมิหลัง(References and background check)
ในขั้นนี้จะพิจารณาตรวจสอบภูมิหลังจากบริษัทเดิมหรือผู้ที่อ้างถึงในใบสมัคร ข้อมูลการตรวจสอบภูมิหลังช่วยยืนยันความแน่ใจในการตัดสินใจของคณะกรรมการได้ดีขึ้น
ขั้นที่ 5 การตรวจสุขภาพ(Medical Evaluation)
ให้ผู้สมัครตรวจสุขภาพในหน่วยงานต่างๆ ที่ทางองค์การกำหนดให้ การตรวจสุขภาพนี้ช่วยไม่ให้องค์การมีปัญหาภายหลังจากการรับพนักงานเข้ามาทำงานแล้วเกิดภัยอันตรายถึงแก่ชีวิตเนื่องจากสุขภาพเบื้องต้น
ขั้นที่ 6 การประชุมปรึกษาพิจารณา(Conference)
คณะกรรมการซึ่งประกอบด้วย หัวหน้าหน่วยงาน ผู้คัดเลือกเละกรรมการที่ได้รับการแต่งตั้งพิจารณาตัดสินครั้งสุดท้าย คณะกรรมการชุดนี้จะร่วมกันอภิปรายความเหมาะสมในการตัดสินใจคัดเลือกให้บุคคลใดเข้าทำงานในองค์การ
ขั้นที่ 7 ทดลองการปฏิบัติงาน(Realistic Job Preview)
ในขั้นนี้จะได้ประโยชน์แก่ผู้ถูกคัดเลือกโดยตรงเพราะจะได้สำรวจตนเองว่ามีความเหมาะสมในงานนั้นจริงหรือไม่ สามารถปรับตัวต่อสภาพการณ์ต่างได้หรือไม่
ขั้นที่ 8 การตัดสินใจจ้าง(Hiring Decision)
ดำเนินการบรรจุเป็นพนักงานขององค์การ ผู้ทำงานด้านนี้ต้องทำการติดตามผลงานของตนเองในทุกครั้งจากผู้นำผลงานของเราไปใช้

กองทุนรวมตราสารหนี้...หลากหลายประเภทเลือกลงทุนตามเหมาะสม

นักลงทุนหลายท่านคงพอทราบประเภทต่าง ๆ ของตราสารหนี้กันมาแล้ว จากที่ได้เคยนำเสนอไปคราวก่อน ครั้งนี้เรามาดูการแบ่งประเภทกองทุนตราสารหนี้กันบ้าง เพื่อให้นักลงทุนสามารถเลือกลงทุนในกองทุนตราสารหนี้ต่าง ๆ ได้ตามความเหมาะสม โดยประเภทของกองทุนตราสารหนี้ มีดังนี้

1.กองทุนรวมตราสารหนี้ (General Fixed Income Fund) เป็นกองทุนรวมที่มีนโยบายนำเงินไปลงทุนในตราสารหนี้และเงินฝาก เช่น พันธบัตรรัฐบาล พันธบัตรรัฐวิสาหกิจ ตั๋วเงินคลัง บัตรเงินฝาก ตั๋วสัญญาใช้เงิน ตั๋วแลกเงิน หุ้นกู้เอกชน เป็นต้น โดยจะไม่ลงทุนในหุ้นหรือใบสำคัญแสดงสิทธิที่จะซื้อหุ้น รวมถึงตราสารกึ่งหนี้กึ่งทุน เช่น หุ้นกู้แปลงสภาพ เว้นแต่ได้รับอนุญาตจากสำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ก.ล.ต.) โดยกองทุนรวมประเภทนี้จะเหมาะกับนักลงทุนที่ยอมรับความเสี่ยงได้น้อย เพราะธรรมชาติของตราสารหนี้ที่กองทุนรวมลงทุนนั้นมักให้ผลตอบแทนในรูปของดอกเบี้ยที่มีความสม่ำเสมอ นอกจากนี้แม้ว่าราคาของตราสารหนี้เองอาจจะมีความผันผวนขึ้นลงได้ตามสภาวะตลาด แต่ผลตอบแทนโดยเฉลี่ยที่กองทุนรวมได้รับจากการลงทุนในตราสารหนี้เหล่านี้ก็ยังผันผวนไม่มากเท่ากับตราสารทุน

2.กองทุนรวมตลาดเงิน (Money Market Fund) เป็นกองทุนรวมที่มีนโยบายการลงทุนในเงินฝากและตราสารหนี้ที่มีคุณภาพ ซึ่งมีกำหนดชำระเงินต้นเมื่อทวงถาม หรือจะครบกำหนดชำระคืน หรือมีอายุคงเหลือไม่เกิน 1 ปี นับตั้งแต่วันที่ลงทุนในทรัพย์สินหรือเข้าทำสัญญาเหล่านั้น กองทุนรวมตลาดเงินมีลักษณะการลงทุนในตราสารหนี้ระยะสั้น มีความเสี่ยงต่ำ ความมั่นคงของเงินสูง และสภาพคล่องสูง เมื่อขายคืนสามารถรับเงินได้ภายใน 1 วัน เหมาะสำหรับเงินที่รอใช้จ่าย หรือรอลงทุนแทนการพักเงินในบัญชีออมทรัพย์หรือกระแสรายวัน ซึ่งถือว่าเป็นกองทุนที่มีความปลอดภัยสูง และยังให้ผลตอบแทนที่สูงกว่าดอกเบี้ยเงินฝาก จึงเหมาะสำหรับการลงทุนระยะสั้นของผู้ลงทุนที่ไม่ต้องการความเสี่ยง

3.กองทุนรวมเพื่อการเลี้ยงชีพ (Retirement Mutual Fund-Fixed Income) เป็นกองทุนรวมที่นำเงินไปลงทุนในตราสารหนี้ทั่วไป และเงินฝาก โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อส่งเสริมการออมระยะยาวและสม่ำเสมอ สำหรับผู้ที่เตรียมเงินไว้ใช้จ่ายในวัยเกษียณ และเป็นการสร้างหลักประกันอันมั่นคงให้แก่ตนเองและครอบครัว โดยผู้ลงทุนจะได้รับสิทธิพิเศษในการนำเงินลงทุนไปลดหย่อนภาษีเงินได้บุคคลธรรมดาสูงสุดถึง 15% และเมื่อรวมกับกองทุนสำรองเลี้ยงชีพและกบข. แล้วไม่เกิน 5 แสนบาทต่อปี และต้องลงทุนอย่างต่ำ 5,000 บาท หรือ 3% ของรายได้รวมทั้งปี ซึ่งผู้ลงทุนสามารถเลือกลงทุนตามความเหมาะสมของตนเองได้

4.กองทุนรวมที่ลงทุนในต่างประเทศ โดยมีนโยบายการลงทุนในตราสารหนี้ หรือกองทุนตราสารหนี้ต่างประเทศ (Foreign Investment Fund-Fixed Income) วัตถุประสงค์ของกองทุนจะระดมเงินที่ได้จากการจำหน่ายหน่วยลงทุนในประเทศไปลงทุนในต่างประเทศ โดยลงทุนในตราสารหนี้ที่ผู้ออกเป็นผู้ที่มีถิ่นที่อยู่นอกประเทศ ซึ่งเป็นได้ทั้งตราสารหนี้ภาครัฐและตราสารหนี้ภาคเอกชน กองทุนประเภทนี้เป็นอีกทางเลือกหนึ่งสำหรับนักลงทุนในการกระจายการลงทุนไปยังต่างประเทศ เพื่อแสวงหาตราสารหนี้ใหม่ ๆ สำหรับลงทุนและเพื่อผลตอบแทนที่ดีกว่า อย่างไรก็ตามการลงทุนในต่างประเทศยังคงมีความเสี่ยงในเรื่องของความผันผวนของอัตราแลกเปลี่ยน ซึ่งผู้จัดการกองทุนส่วนใหญ่จะป้องกันความเสี่ยงโดยการทำสัญญาซื้อขายเงินตราต่างประเทศล่วงหน้า (forward) เพื่อลดความเสี่ยงดังกล่าวไว้ ดังนั้นกองทุนตราสารหนี้ต่างประเทศจึงเป็นอีกทางเลือกที่น่าสนใจสำหรับกลุ่มผู้มีเงินออมเป็นอย่างมาก เช่น กองทุนพันธบัตรเกาหลีใต้ ซึ่งเป็นกองทุนนำเงินไปลงทุนในพันธบัตรรัฐบาลที่ออกโดยหน่วยงานภาครัฐของประเทศเกาหลีใต้ เป็นต้น

5.กองทุนรวมคุ้มครองเงินต้นที่มีนโยบายการลงทุนในตราสารหนี้ (Capital Protected Fund-Fixed Income) เป็นกองทุนรวมที่บริษัทจัดการมีการวางแผนการลงทุน เพื่อให้คุ้มครองเงินลงทุนของผู้ถือหน่วยลงทุน โดยจะนำเงินส่วนใหญ่ไปลงทุนในตราสารหนี้ทั่วไปและเงินฝากซึ่งมีความเสี่ยงต่ำ แต่จะมีการนำเงินส่วนน้อยอีกส่วนหนึ่งไปลงทุนในตราสารที่มีความเสี่ยงสูงขึ้น เพื่อให้ผู้ลงทุนมีโอกาสได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนเมื่อเฉลี่ยกับเงินลงทุนส่วนใหญ่แล้วมากกว่าดอกเบี้ยเงินฝาก ดังนั้นกองทุนรวมคุ้มครองเงินต้นจึงมักจะมีข้อกำหนดในเรื่องระยะเวลาในการถือครองหน่วยลงทุนกับผู้ลงทุน หากผู้ลงทุนประสงค์ที่จะได้รับการคุ้มครองเงินต้นตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ในโครงการ ซึ่งบริษัทจัดการจะต้องปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ที่สำนักงานก.ล.ต. กำหนดไว้ในการจัดการกองทุนรวมคุ้มครองเงินต้น และต้องได้รับอนุมัติจากสำนักงานก.ล.ต. ให้จัดตั้งและจัดการกองทุนรวมประเภทนี้

6.กองทุนรวมดัชนีตราสารหนี้ (Index Fund-Fixed Income) มีนโยบายการลงทุนเพื่อสร้างผลตอบตามการเคลื่อนไหวของดัชนีราคาตราสารหนี้ ตัวอย่างดัชนีตราสารหนี้ เช่น ThaiBMA Government Bond Index สำหรับประเทศไทยนั้นกองทุนรวมดัชนีตราสารหนี้มิได้มีให้เลือกลงทุน เนื่องจากการมีสภาพคล่องในการซื้อขายต่ำของตราสารหนี้ที่ใช้ในการคำนวณดัชนี ดังนั้นกองทุนรวมดัชนีที่มีให้นักลงทุนเลือกลงทุน จึงเป็นกองทุนรวมดัชนีตราสารทุนซึ่งมีการอ้างอิงการลงทุนตามดัชนี SET 50 หรือ SET 100 เป็นต้น

7.กองทุนรวมอีทีเอฟที่มีนโยบายการลงทุนในตราสารหนี้ (Exchange Traded Fund-Fixed Income) มีการลงทุนในตราสารหนี้ตามสัดส่วนมูลค่าของตราสารหนี้แต่ละประเภทที่มีอยู่ในตลาด เพื่อสร้างผลตอบตามการเคลื่อนไหวของดัชนีราคาตราสารหนี้ แต่กองทุนรวมประเภทนี้มีลักษณะเด่นที่ต่างจากกองทุนรวมประเภทอื่น คือ กองทุนรวมประเภทนี้ถูกนำไปจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ ทำให้กองทุนรวมประเภทนี้มีสภาพคล่องในการซื้อขายหน่วยลงทุนมากกว่ากองทุนรวมอื่น

8.กองทุนรวมสำหรับผู้ลงทุนต่างประเทศที่มีนโยบายการลงทุนในตราสารหนี้ (Country Fund-Fixed Income) เป็นกองทุนรวมที่มีลักษณะพิเศษ คือ กองทุนจะเสนอขายหน่วยลงทุนทั้งหมดแก่บุคคลที่มีภูมิลำเนานอกประเทศ เพื่อระดมเงินมาลงทุนในตราสารหนี้ในประเทศไทย

วิธีอ่านสัญลักษณ์ตราสารหนี้

เนื่องจากจำนวนรุ่นของตราสารหนี้ทั้งภาครัฐและภาคเอกชนที่ออกเสนอขายในตลาดมีเป็นจำนวนมาก ดังนั้น จึงจำเป็นที่จะต้องมีการกำหนดสัญลักษณ์ของตราสารหนี้ให้มีมาตรฐานเดียวกัน เพื่อสื่อความหมายให้ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องได้เข้าใจตรงกัน โดยท่านอาจสังเกตตัวอย่างได้จากตารางในหน้าที่ผ่านมา ซึ่งจะพบสัญลักษณ์ของตราสารหนี้ปรากฏอยู่ควบคู่กับราคา และอัตราผลตอบแทน

ThaiBMA ได้กำหนดมาตรฐานสัญลักษณ์ตราสารหนี้และประกาศใช้เมื่อปี 2543 ตั้งแต่ยังมีสถานะเป็นศูนย์ซื้อขายตราสารหนี้ไทย (ThaiBDC) หลังจากเปลี่ยนสถานะเป็นสมาคม ThaiBMA ได้ปรับปรุงมาตรฐานการกำหนดสัญลักษณ์ตราสารหนี้ เพื่อให้รองรับตราสารหนี้ระยะสั้นที่สำนักงาน ก.ล.ต.กำหนดให้ต้องขึ้นทะเบียนกับ ThaiBMA โดยประกาศใช้ในปี 2549 และเพื่อรองรับปริมาณการออกตราสารหนี้ที่เพิ่มมากขึ้น ThaiBMA ได้ปรับปรุงสัญลักษณ์ตราสารหนี้อีกครั้ง ซึ่งจะมีผลใช้บังคับในวันที่ 1มกราคม 2551 โดยสาระสำคัญที่เปลี่ยนแปลงไปจากมาตรฐานที่ประกาศใช้ในปี 2549 นั้นประกอบด้วย

- การขยายชื่อย่อของบริษัทหรือองค์กรที่ออกตราสารหนี้จากที่กำหนดให้มีได้ไม่เกิน 4 ตำแหน่งเป็นไม่เกิน 6 ตำแหน่ง และในกรณีที่ผู้ออกเป็นบริษัทในตลาดหลักทรัพย์ ฯ ก็ให้ใช้ชื่อย่อเดียวกันกับที่ใช้อ้างอิงในหุ้นสามัญ

- หลักเกณฑ์การกำหนดสัญลักษณ์ที่ปรับปรุงใหม่จะใช้เหมือนกันทั้งตราสารหนี้ภาครัฐและเอกชนได้แก่ หลักเกณฑ์สำหรับตราสารหนี้ระยะยาว ระยะสั้น และตราสารหนี้ประเภทไถ่ถอนเมื่อเลิกบริษัท (perpetual bond) การเปลี่ยนแปลงข้างต้น ส่งผลให้สัญลักษณ์ตราสารหนี้มีความยาวสูงสุดเพิ่มขึ้นเป็น12 ตัวอักษร จากเดิมที่ไม่เกิน 8 ตัวอักษร

ตัวอย่าง
• สัญลักษณ์ SCBT09N02A หมายถึง หุ้นกู้ระยะสั้นของธนาคารสแตนดาร์ดชาร์เตอร์ด (ไทย)จำกัด (มหาชน) ครบกำหนดไถ่ถอนวันที่ 2 พฤศจิกายน พ.ศ. 2552
• สัญลักษณ์ LB231A หมายถึง พันธบัตรรัฐบาลที่ครบกำหนดไถ่ถอนในเดือนมกราคม ปี ค.ศ. 2023 โดยเป็นพันธบัตรรัฐบาลที่ออกเป็นรุ่นที่แรกที่มีวันครบกำหนดไถ่ถอนในเดือนและปี ดังกล่าวข้างต้น
• สัญลักษณ์ TB07606A หมายถึง ตั๋วเงินคลังที่ครบกำหนดไถ่ถอนในวันที่ 6 มิถุนายน ปี ค.ศ. 2007 โดยเป็นตั๋วเงินคลังที่ออกเป็นรุ่นแรกที่มีวันครบกำหนดไถ่ถอนในวัน เดือนและปี ดังกล่าวข้างต้น

ดัชนีตราสารหนี้ (Bond Index)

ดัชนีตราสารหนี้ (bond Index) เป็นเครื่องมือที่ผู้ลงทุนใช้ติดตามความเคลื่อนไหวของตลาดโดยรวม หรือของกลุ่มตราสารหนี้ที่สอดคล้องกับการลงทุน เช่น ดัชนีพันธบัตรรัฐบาล ดัชนีหุ้นกู้ที่อยู่ในระดับน่าลงทุน (investment grade) ดัชนีตราสารหนี้สามารถแบ่งได้เป็นหลายประเภทขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ที่ต้องการจะวัด เช่น ดัชนี clean price index เป็นการวัดความเคลื่อนไหวของราคาตราสารหนี้ที่ไม่รวมดอกเบี้ยค้างรับ เป็นต้น

• ประโยชน์ของดัชนีตราสารหนี้
ดัชนีตราสารหนี้เป็นเครื่องมือเพื่อให้ผู้บริหารกองทุนใช้เป็นมาตรฐานในการเปรียบเทียบ และวัดความสามารถในผลการดำเนินงานของตนเทียบกับผลตอบแทนของตลาดโดยรวม ในขณะเดียวกันนักลงทุนรายย่อยสามารถใช้เปรียบเทียบผลการดำเนินงานของแต่ละกองทุน เพื่อประโยชน์ในการเป็นข้อมูลในการตัดสินใจลงทุน และสำหรับผู้ที่เกี่ยวข้องทั่วไป ดัชนีเป็นเครื่องมือที่ช่วยติดตามความเคลื่อนไหวของตลาด และยังใช้ในการวางกลยุทธ์ในการบริหารการลงทุนที่เหมาะสมได้ด้วย

• ประเภทของดัชนีตราสารหนี้
ดัชนีตราสารหนี้มีหลายประเภทขึ้นอยู่กับลักษณะและวัตถุประสงค์ที่จะนำไปใช้ โดยดัชนีที่ ThaiBMA จัดทำขึ้นแบ่งได้เป็นประเภทหลัก ๆ ดังนี้
1. แบ่งตามประเภทตราสารหนี้
การแบ่งด้วยวิธีการนี้เป็นการแบ่งตามความต้องการใช้งานตามประเภทของตราสารหนี้ เช่น ดัชนีพันธบัตรรัฐบาล (government bond index) ดัชนีพันธบัตรรัฐวิสาหกิจ (SOE bond index) ดัชนีหุ้นกู้ระดับน่าลงทุน (investment grade corporate bond index) เป็นต้น
2. แบ่งตามวิธีคำนวณ ได้แก่
- Clean price bond index เป็นดัชนีที่คำนวณจากราคาตราสารหนี้ที่ไม่รวมดอกเบี้ยค้างรับ ดังนั้น การเปลี่ยนแปลงของค่าดัชนีประเภทนี้จะมาจากการเปลี่ยนแปลงของราคาและอายุคงเหลือของตราสารหนี้เท่านั้น
- Gross price bond index เป็นดัชนีที่คำนวณจากราคาตราสารหนี้ที่รวมดอกเบี้ยค้างรับ ซึ่งจะสะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงขององค์ประกอบ 3 ส่วน คือ ราคา อายุคงเหลือและดอกเบี้ยค้างรับ
- Total return bond index เป็นดัชนีที่นอกจากจะรวมเอสดอกเบี้ยค้างรับในการคำนวณแล้ว ยังได้รวมเอาดอกเบี้ยจากการลงทุน (coupon interest) มารวมเป็นส่วนหนึ่งในการคำนวณด้ว ซึ่งจะสะท้อนให้เห็นถึงผลตอบแทนโดยรวมของการลงทุนในตราสารหนี้

• ดัชนีตราสารหนี้ที่จัดทำและเผยแพร่โดย ThaiBMA
ThaiBMA จัดทำ ดัชนีตราสารหนี้โดยแยกเป็น 2 ประเภทใหญ่ คือ ดัชนีพันธบัตรรัฐบาล และดัชนีหุ้นกู้เอกชน
- ดัชนีพันธบัตรรัฐบาล (ThaiBMA Government Bond indices)
เป็นดัชนีวัดความเคลื่อนไหวของพันธบัตรรัฐบาลประเภท Loan Bond (หรือที่ขึ้นต้นตามสัญลักษณ์ ThaiBMA ด้วยอักษร LB) โดยจะประกอบด้วยข้อมูลย่อย เช่น Average yield, Average duration และ Average convexity ซึ่งเป็นค่าเฉลี่ยของ yield, duration และ convexity ของกลุ่มพันธบัตรที่ใช้ในการคำนวณดัชนี ถ่วงน้ำหนักด้วยมูลค่าคงค้างของพันธบัตรรัฐบาลแต่ละรุ่น

นอกจากกลุ่มดัชนีพันธบัตรรัฐบาลรวมที่ประกอบด้วยพันธบัตรรัฐบาลทุกรุ่นแล้ว ThaiBMA ยังได้จัดทำดัชนีพันธบัตรรัฐบาลแยกเป็นกลุ่มย่อย ๆ อีก 5 กลุ่มโดยแบ่งตามอายุคงเหลือ ได้แก่ 1) กลุ่มอายุคงเหลือระหว่าง 1 ถึง 3 ปี 2) 3 ถึง 7 ปี 3) 7 ถึง 10 ปี 4) มากกว่า 10 ปี และ 5) น้อยกว่า 10 ปี

ทั้งนี้การลงทุนในตราสารหนี้ส่วนใหญ่ มักจะมีการแบ่งการลงทุนตามช่วงอายุต่าง ๆ ของตราสารหนี้ เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงของอัตราผลตอบแทน และผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลงราคาของตราสารหนี้ที่มีอายุสั้นและยาวจะไม่เท่ากัน การจัดทำดัชนีตราสารหนี้แยกเป็นกลุ่มย่อย ๆ จะช่วยให้มีเครื่องมือวัดความเคลื่อนไหวที่ละเอียดขึ้นตลอดจนใช้เปรียบเทียบกองทุนที่มีนโยบายการลงทุนที่แตกต่างกันได้

- ดัชนีหุ้นกู้ที่มีอันดับความน่าเชื่อถือในระดับน่าลงทุน (Investment Grade Corporate Bond index)
แบ่งออกเป็น 2 กลุ่มย่อยด้วยกันคือ หุ้นกู้ที่มีอันดับความน่าเชื่อถือตั้งแต่ BBB ขึ้นไป และ ฺBBB+ ขึ้นไป โดยหุ้นกู้ดังกล่าวจะเป็นแบบจ่ายดอกเบี้ยแบบคงที่ การจัดทำดัชนีหุ้นกู้แยกต่างหากจากดัชนีพันธบัตรรัฐบาลก็เพื่อให้สามารถวัดความเคลื่อนไหวของการลงทุนในหุ้นกู้เอกชน ซึ่งเป็นเครื่องมือวัดผลการดำเนินงานของพอร์ทการลงทุนหรือของกองทุนต่าง ๆ ได้อย่างละเอียดยิ่งขึ้น เนื่องจากการเคลื่อนไหวของราคาของหุ้นกู้มีลักษณะเฉพาะและอาจแตกต่างจากความเคลื่อนไหวของพันธบัตรรัฐบาล ThaiBMAได้เริ่มจัดทำดัชนีหุ้นกู้ตั้งแต่วันที่ 2 กรกฎาคม 2544 เป็นต้นมา

• ดัชนี Zero Rate Return (ZRR index)
เป็นดัชนีวัดการลงทุนในตราสารหนี้อายุคงที่ที่ปราศจากความเสี่ยง เช่น ZRR 1 Year Index เป็นดัชนีวัดการลงทุนในตราสารหนี้ที่ไร้ความเสี่ยงที่มีอายุคงที่ที่ 1 ปี โดยวันฐานของดัชนีจะเริ่มต้นที่ 100 ในวันที่ 2 มกราคม 2545 ดัชนีนี้จะมีประโยชน์สำหรับใช้เป็นดัชนีเปรียบเทียบพอร์ตการลงทุนที่มีนโยบายการลงทุนในตราสารหนี้โดยกำหนดอายุเฉลี่ยของพอร์ตลงทุนที่คงที่

- ดัชนีตั๋วเงินคลัง (T-Bill Index)
เป็นดัชนีวัดการลงทุนในตราสารหนี้ระยะสั้นที่ปราศจากความเสี่ยง คือ ตั๋วเงินคลัง โดยการเปรียบเทียบผลตอบแทนที่คำนวณจากค่าดัชนีตั๋วเงินคลังกับผลตอบแทนจากการลงทุนในพอร์ตของนักลงทุน หลักการสร้างดัชนีตั๋วเงินคลังของ ThaiBMA จะเปรียบเสมือนกับการลงทุนในตั๋วเงินคลังทุกรุ่นที่มีอยู่ในตลาด โดยสัดส่วนของการลงทุนในตั๋วเงินคลังแต่ละรุ่นจะคำนวณได้จากมูลค่าค้าง (outstanding value) ของตั๋วเงินคลัง

- ดัชนีพันธบัตรรัฐวิสาหกิจ (State Owned Enterprise Index)[/size][/color]
เป็นดัชนีวัดการลงทุนในตราสารหนี้ประเภทพันธบัตรรัฐวิสาหกิจ วันฐานของดัชนีพันธบัตรรัฐวิสาหกิจนี้เริ่มต้นที่ 100 ในวันที่ 1 สิงหาคม 2549 โดยพันธบัตรรัฐวิสาหกิจที่นำมาคำนวณหาดัชนี จะรวมพันธบัตรรัฐวิสาหกิจทั้งที่ค้ำประกันโดยกระทรวงการคลัง และไม่ค้ำประกัน ทั้งนี้ พันธบัตรรัฐวิสาหกิจที่นำมาคำนวณดัชนีนั้นจะมีเกณฑ์คัดเลือก และสูตรการคำนวณดัชนีเช่นเดียวกับดัชนีพันธบัตรรัฐบาล อาทิ ณ วันคำนวณหาดัชนี ตราสารที่นำมาคำนวณต้องมีอายุคงเหลือ (TTM) มากกว่า 14 วัน ต้องเป็นประเภทจ่ายดอกเบี้ยคงที่ (fixed coupon) เป็นต้น

- ดัชนีตราสารหนี้ไทย (Composite Index)
เป็นดัชนีวัดการลงทุนตราสารหนี้ทุกประเภทในตลาดตราสารหนี้ไทย การจัดทำดัชนีตราสารหนี้ประเภทนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวัดความเคลื่อนไหวของการลงทุนในตราสารหนี้ทั้งตลาด วันฐานของดัชนีตราสารหนี้ไทยนี้เริ่มต้นที่ 100 ในวันที่ 1 กันยายน 2549 โดยดัชนีตราสารหนี้ไทย จะคำนวณจาก ดัชนีพันธบัตรรัฐบาล ดัชนีพันธบัตรรัฐวิสาหกิจทั้งที่ค้ำประกันโดยกระทรวงการคลังและไม่ค้ำประกัน และดัชนีหุ้นกู้เอกชนที่มีอันดับความน่าเชื่อถืออยู่ในระดับน่าลงทุน (Corporate Bond Index BBB up)

การขอรับการส่งเสริมการลงทุน ประกอบด้วยขั้นตอน ดังนี้

ผู้ที่จะได้รับการส่งเสริม จะต้องเป็นบริษัท สหกรณ์ หรือมูลนิธิที่จดทะเบียนในประเทศไทยเท่านั้น แต่ในการยื่นคำขอรับการส่งเสริม จะยื่นในนามบุคคลก่อน แล้วจึงจดทะเบียนจัดตั้งบริษัทในภายหลังก่อนที่จะขอรับบัตรส่งเสริมก็ได้

การขอรับการส่งเสริมการลงทุน ประกอบด้วยขั้นตอน ดังนี้
1. การยื่นคำขอรับการส่งเสริม
2. การชี้แจงโครงการ
3. การตอบรับการส่งเสริม
4. การขอรับบัตรส่งเสริม

การยื่นคำขอรับส่งเสริม

คำขอรับส่งเสริมมี 3 ประเภท ดังนี้
1. คำขอรับส่งเสริมทั่วไป
2. คำขอรับส่งเสริมกิจการบริการ
3. คำขอรับส่งเสริมกิจการซอฟต์แวร์และ E-Commerce

คำขอรับการส่งเสริมทั้ง 3 ประเภท สามารถ Download จากเว็บไซต์ของ BOI (http://www.boi.go.th) หรือจะขอรับจากศูนย์บริการเพื่อการลงทุน หรือจากสำนักงาน BOI ในต่างจังหวัดหรือต่างประเทศก็ได้
คำขอรับการส่งเสริมทั้ง 3 ประเภทนี้ มีทั้งที่เป็นภาษาไทยและภาษาอังกฤษ โดยในการกรอกข้อมูลในคำขอรับการส่งเสริม จะกรอกเป็นภาษาไทยหรือภาษาอังกฤษก็ได้

ในการยื่นคำขอรับการส่งเสริม ผู้ขอจะต้องจัดเตรียมคำขอทั้งสิ้น 3 ชุด เพื่อยื่นกับ BOI จำนวน 2 ชุด และเพื่อเก็บเป็นหลักฐานสำเนาจำนวน 1 ชุด โดยจะต้องนำคำขอรับการส่งเสริมทั้ง 3 ชุด ไปยื่นต่อกองบริหารสิทธิประโยชน์ที่เป็นผู้ดูแลอุตสาหกรรมที่จะขอรับการส่งเสริมนั้น ๆ โดยตรง แต่ในกรณีที่ผู้ขอรับการส่งเสริมมีภูมิลำเนาในต่างจังหวัดหรือต่างประเทศ จะยื่นคำขอรับการส่งเสริมผ่านสำนักงาน BOI ในต่างจังหวัดหรือในต่างประเทศ ซึ่งเป็นผู้ดูแลการส่งเสริมลงทุนในพื้นที่นั้น ๆ ก็ได้

อุตสาหกรรมที่รับผิดชอบ
กสป.1 กิจการเกษตร และผลิตผลจากการเกษตร
กสป.2 เหมืองแร่ เซรามิกส์ ผลิตภัณฑ์โลหะ เครื่องจักร และยานพาหนะ
กสป.3 ผลิตภัณฑ์อิเล็กทรอนิกส์ และเครื่องใช้ไฟฟ้า
กสป.4 เคมีภัณฑ์ พลาสติก กระดาษ และอุตสาหกรรมเบา
กสป.5 กิจการบริการ และสาธารณูปโภค

กรณีที่ผู้ขอรับการส่งเสริม ต้องการปรึกษาวิธีการกรอกคำขอรับการส่งเสริม สามารถติดต่อขอปรึกษาได้ที่ศูนย์บริการเพื่อการลงทุน โทร 02-537-8111 ต่อ 1101-9 ได้ ทั้งนี้ การปรึกษาวิธีการกรอกคำขอ ตลอดจนการยื่นคำขอรับการส่งเสริมนี้ไม่มีค่าใช้จ่ายใด ๆ ทั้งสิ้น นอกจากนี้ ผู้ที่ประสงค์จะยื่นคำขอรับการส่งเสริม ยังสามารถกรอกคำขอรับการส่งเสริม Online และยื่นคำขอรับการส่งเสริมผ่านทาง Internet ได้อีกด้วย

ข้อควรทราบในการกรอกคำขอ

ในการกรอกคำขอรับการส่งเสริม ผู้ขอควรทราบความหมายในการกรอกข้อมูลในส่วนที่สำคัญ ดังนี้

1. ชนิดผลิตภัณฑ์ / กำลังผลิต / เวลาทำงาน

ตัวอย่างที่ 1
ผลิตภัณฑ์ กำลังผลิต (ต่อปี) เวลาทำงาน
หม้อหุงข้าว 1,000,000 เครื่อง 8 ชม./วัน : 300 วัน/ปี
ชนิดผลิตภัณฑ์ : หมายถึง รายการสินค้าที่ผู้ได้รับส่งเสริมสามารถจำหน่ายได้โดยได้รับสิทธิประโยชน์ด้านภาษีอากร เช่น ยกเว้นภาษีเงินได้นิติบุคคล และยกเว้นอากรขาเข้าวัตถุดิบ เป็นต้น
โครงการตามตัวอย่างที่ 1 จะได้รับอนุญาตให้จำหน่ายเฉพาะหม้อหุงข้าวเท่านั้น ไม่สามารถจำหน่ายหม้อไฟฟ้าชนิดอื่น และไม่สามารถจำหน่ายชิ้นส่วนของหม้อหุงข้าวได้
กำลังผลิต : หมายถึง กำลังผลิตสูงสุดของโครงการที่จะสามารถใช้สิทธิการยกเว้นภาษีเงินได้นิติบุคคล โดยกำลังผลิตนี้จะคำนวณจากกำลังผลิตสูงสุดของเครื่องจักร ไม่ใช่แผนการตลาดหรือปริมาณที่คาดว่าจะผลิต
โครงการตามตัวอย่างที่ 1 จะได้รับยกเว้นภาษีเงินได้นิติบุคคลจากการจำหน่ายหม้อหุงข้าวปีละไม่เกิน 1,000,000 เครื่องเท่านั้น ส่วนที่เกินกว่านี้จะต้องชำระภาษีเงินได้นิติบุคคล
เวลาทำงาน : หมายถึง เวลาทำงานของเครื่องจักรที่จะใช้เป็นฐานในการคำนวณกำลังผลิตสูงสุดของโครงการ

กรณีที่ผู้ขอรับการส่งเสริมต้องการผลิตหม้อไฟฟ้าต่าง ๆ และจะจำหน่ายชิ้นส่วนด้วย ควรกรอกคำขอรับการส่งเสริมตามตัวอย่างที่ 2 โดยระบุกำลังผลิตตามกำลังผลิตสูงสุดของเครื่องจักร ดังนี้

ตัวอย่างที่ 2
ผลิตภัณฑ์ กำลังผลิต (ต่อปี) เวลาทำงาน
หม้อไฟฟ้า 1,350,000 เครื่อง 8 ชม./วัน : 300 วัน/ปี
ชิ้นส่วนหม้อไฟฟ้า 4,000,000 ชิ้น

2. กรรมวิธีการผลิต

ตัวอย่างที่ 3 : กรรมวิธีการผลิตหม้อไฟฟ้า
- นำแผ่นเหล็กมาปั๊มขึ้นรูปเป็นหม้อชั้นในและชั้นนอก
- ประกอบชิ้นส่วนทางไฟฟ้า เช่น สวิตซ์ตัดต่อ และฟิวส์ เป็นต้น
- ประกอบชิ้นส่วนโลหะ ชิ้นส่วนพลาสติก และชิ้นส่วนไฟฟ้าเข้าด้วยกัน
- ตรวจสอบ ปรับแต่ง บรรจุหีบห่อ จำหน่าย

กรรมวิธีการผลิต : เป็นขั้นตอนในการผลิตสินค้าที่ผู้ได้รับส่งเสริมมีหน้าที่ต้องปฏิบัติให้ครบถ้วน ไม่สามารถผลิตสินค้าโดยมีขั้นตอนมากกว่าหรือน้อยกว่าที่ยื่นขอรับส่งเสริมนี้
นอกจากนี้ ในการอนุมัติบัญชีรายการเครื่องจักรและวัตถุดิบเพื่อยกเว้นอากรขาเข้า จะพิจารณาอนุมัติรายการเครื่องจักรและวัตถุดิบซึ่งสอดคล้องกับกรรมวิธีการผลิตนี้เท่านั้น
โครงการที่มีขั้นตอนการผลิตตามตัวอย่างที่ 3 จะต้องผลิตหม้อชั้นในและชั้นนอกขึ้นเองภายในโรงงาน ไม่สามารถซื้อหม้อชั้นในหรือชั้นนอกที่ปั๊มขึ้นรูปแล้วมาใช้ในการผลิตได้

กรณีที่ผู้ขอรับส่งเสริมประสงค์จะทำการว่าจ้างผลิต หรือต้องการผลิตชิ้นส่วนบางส่วนขึ้นเองและนำเข้าบางส่วน จะต้องระบุในกรรมวิธีการผลิตให้ชัดเจน ตามตัวอย่างที่ 4 ดังนี้

ตัวอย่างที่ 4 : กรรมวิธีการผลิตหม้อไฟฟ้า
- นำแผ่นเหล็กไปว่าจ้างผู้ประกอบการในประเทศให้ตัดตามขนาดที่ต้องการ
- ปั๊มขึ้นรูปเป็นหม้อชั้นในและชั้นนอก โดยอาจนำเข้าหม้อชั้นในบางส่วนจากต่างประเทศมาใช้ในการผลิต
- ประกอบชิ้นส่วนทางไฟฟ้า เช่น สวิตซ์ตัดต่อ และฟิวส์ เป็นต้น
- นำแม่พิมพ์ไปว่าจ้างผู้ประกอบการในประเทศให้ฉีดขึ้นรูปชิ้นส่วนพลาสติกบางรายการ
- ประกอบชิ้นส่วนโลหะ ชิ้นส่วนพลาสติก และชิ้นส่วนไฟฟ้าเข้าด้วยกัน
- ตรวจสอบ ปรับแต่ง บรรจุหีบห่อ จำหน่าย

การชี้แจงโครงการ
หลังจากยื่นคำขอรับการส่งเสริมแล้ว ผู้ขอรับการส่งเสริมจะต้องติดต่อเจ้าหน้าที่ของกองบริหารงานสิทธิและประโยชน์ (กสป.1-5) ซึ่งเป็นผู้รับผิดชอบคำขอนั้น ๆ เพื่อนัดหมายกำหนดวันชี้แจงโครงการ จากนั้น ผู้ขอรับการส่งเสริมจะต้องเดินทางไปพบเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบ เพื่อชี้แจงรายละเอียดของโครงการที่ยื่นขอรับการส่งเสริมการลงทุน หรืออาจมอบหมายให้ผู้อื่นไปชี้แจงโครงการแทนก็ได้
ในการชี้แจงโครงการ ผู้ขอรับการส่งเสริมควรนำบุคคลที่มีความเข้าใจรายละเอียดของโครงการที่ขอรับการส่งเสริม ทั้งในด้านการผลิต การเงิน และการตลาด ร่วมเดินทางไปชี้แจงโครงการด้วย เนื่องจากจะทำให้การชี้แจงโครงการมีความถูกต้องชัดเจน และจะทำให้การพิจารณาคำขอรับการส่งเสริมเป็นไปโดยสะดวกรวดเร็วมากขึ้น

กรณีที่ข้อมูลในคำขอรับการส่งเสริมไม่ชัดเจนหรือไม่ถูกต้อง ผู้ขอรับการส่งเสริมสามารถแก้ไขข้อมูลดังกล่าว โดยการยื่นเอกสารขอแก้ไขข้อมูลเพิ่มเติมในภายหลัง หรืออาจใช้วิธีแก้ไขข้อมูลในคำขอรับการส่งเสริมโดยตรงพร้อมกับลงนามกำกับก็ได้ แต่ทั้งนี้ การแก้ไขคำขอโดยการลงนามกำกับ อาจทำให้ต้นฉบับที่ยื่นต่อ BOI และต้นฉบับที่บริษัทเก็บรักษาไว้เกิดความแตกต่างกัน และอาจทำให้เกิดข้อผิดพลาดหรือสร้างความเข้าใจผิดแก่ผู้อื่นที่จะต้องมาสานงานต่อในภายหลังก็ได้ ดังนั้น จึงควรใช้วิธีแก้ไขและลงนามกำกับ เฉพาะในกรณีที่ไม่เป็นสาระสำคัญของโครงการเท่านั้น

การตอบรับการส่งเสริม
เมื่อคณะกรรมการได้พิจารณาและมีมติอนุมัติ/ไม่อนุมัติให้การส่งเสริมโครงการนั้นแล้ว BOI จะแจ้งผลการพิจารณาของคณะกรรมการให้ผู้ได้รับการส่งเสริมทราบทางไปรษณีย์ ภายใน 15 วันนับจากวันที่คณะกรรมการมีมติ ในกรณีที่คณะกรรมการมีมติไม่อนุมัติให้การส่งเสริม ผู้ขอรับส่งเสริมสามารถยื่นอุทธรณ์มติดังกล่าวได้ภายใน 60 วันนับจากวันที่ได้รับทราบมติ

ในกรณีที่คณะกรรมการมีมติอนุมัติให้การส่งเสริม ผู้ขอรับส่งเสริมจะต้องยื่นเอกสารตอบรับการส่งเสริม ภายใน 1 เดือน นับจากวันที่ได้รับทราบมติ หรืออาจขอขยายเวลาการตอบรับการส่งเสริมออกไปอีกก็ได้ ตามหลักเกณฑ์ที่สำนักงานกำหนด

กรณีที่ผู้ขอรับส่งเสริมไม่ยื่นตอบรับการส่งเสริม และไม่ยื่นขอขยายระยะเวลาการตอบรับการส่งเสริมภายในเวลาที่กำหนด จะถือว่าผู้ขอรับส่งเสริมไม่มีความประสงค์จะเป็นผู้ได้รับการส่งเสริม

การขอรับบัตรส่งเสริม
ภายหลังจากตอบรับการส่งเสริมแล้ว ผู้ขอรับส่งเสริมจะต้องจัดตั้งบริษัท (เฉพาะกรณีที่ยื่นคำขอรับการส่งเสริมในนามบุคคล) และเพิ่มทุนจดทะเบียนตามเงื่อนไขที่กำหนดในหนังสือแจ้งมติ จากนั้น จะต้องจัดเตรียมเอกสารประกอบการออกบัตรส่งเสริม และยื่นแบบคำร้องเพื่อขอรับบัตรส่งเสริมการลงทุน ภายในกำหนด 6 เดือน นับจากวันที่ตอบรับการส่งเสริม หรืออาจขอขยายเวลาการยื่นเอกสารเพื่อขอรับบัตรส่งเสริมออกไปอีกก็ได้ ตามหลักเกณฑ์ที่สำนักงานกำหนด

เอกสารประกอบการขอรับบัตรส่งเสริม ประกอบด้วย
1. หนังสือบริคนธ์สนธิ
2. หนังสือสำคัญแสดงการจดทะเบียนบริษัท
3. หนังสือรับรองของสำนักงานทะเบียนหุ้นส่วนบริษัท
4. หลักฐานการนำเงินตราต่างประเทศเข้ามาในราชอาณาจักร
5. บัญชีรายชื่อผู้ถือหุ้นและสัญชาติที่สำนักงานทะเบียนหุ้นส่วนรับรอง
6. สัญญาการร่วมทุน สัญญาการใช้สิทธิและบริการ สัญญาให้ความช่วยเหลือทางเทคนิค (ถ้ามี)
7. แบบประกอบการขอรับบัตรส่งเสริม (กกท. 05)
8. แบบกรอกรายการความต้องการใช้สาธารณูปโภค และความต้องการด้านแรงงาน

การส่งเสริมการลงทุน

โครงการลงทุนที่มีสาระสำคัญเป็นไปตามหลักเกณฑ์ที่คณะกรรมการกำหนด สามารถยื่นคำขอรับการส่งเสริมการลงทุน เพื่อรับสิทธิประโยชน์จากการเป็นผู้ได้รับส่งเสริมการลงทุนได้ โครงการที่ได้รับส่งเสริมการลงทุน นอกจากจะได้รับการคุ้มครองตามกฎหมายส่งเสริมการลงทุนแล้ว ยังจะได้รับสิทธิประโยชน์ทั้งที่เกี่ยวกับภาษีอากรและที่ไม่เกี่ยวกับภาษีอากรอีกด้วย แต่ทั้งนี้ ผู้ได้รับส่งเสริมจะต้องปฏิบัติตามเงื่อนไขในการเป็นผู้ได้รับส่งเสริม และจะต้องปฏิบัติตามเงื่อนไขที่เกี่ยวข้องกับการใช้สิทธิประโยชน์ในแต่ละเรื่องโดยเคร่งครัด

แม้ว่าโครงการแต่ละโครงการอาจได้รับสิทธิและประโยชน์แตกต่างกันไปบ้าง ตามประเภทกิจการสถานที่ตั้งโรงงาน และนโยบายส่งเสริมการลงทุนในช่วงเวลานั้น ๆ แต่ผู้ได้รับส่งเสริมจะได้รับอนุญาตให้ใช้สิทธิประโยชน์นั้น ๆ ไปจนสิ้นสุดระยะเวลาที่กำหนดไว้ในบัตรส่งเสริม แม้ว่าในภายหลังอาจมีการเปลี่ยนแปลงนโยบายในการให้สิทธิประโยชน์ไปเป็นอย่างอื่นก็ตาม

ภายหลังสิทธิและประโยชน์ทางด้านภาษีอากรสิ้นสุดลง ผู้ได้รับส่งเสริมยังคงมีสถานะเป็นผู้ได้รับส่งเสริมอยู่ โดยยังคงได้รับหลักประกันการคุ้มครองตามกฎหมาย และยังมีหน้าที่จะต้องปฏิบัติตามเงื่อนไขในบัตรส่งเสริมตลอดไป จนกว่าจะขอยกเลิกบัตรส่งเสริมนั้น

การรวมบัตรส่งเสริม

กรณีที่ผู้ได้รับส่งเสริมลงทุนในหลายกิจการ ทั้งที่ได้รับส่งเสริมหรือไม่ได้รับการส่งเสริมก็ตาม ผู้ได้รับส่งเสริมจะต้องควบคุมการใช้สิทธิประโยชน์ให้จำกัดอยู่ภายในโครงการที่ได้รับส่งเสริมเท่านั้น เช่น จะต้องแยกบัญชีรายรับ-รายจ่ายของแต่ละโครงการ เพื่อให้สามารถคำนวณกำไรสุทธิที่จะได้รับยกเว้นภาษีเงินได้นิติบุคคลของแต่ละโครงการได้อย่างถูกต้อง เป็นต้น

เมื่อสิทธิประโยชน์ด้านภาษีอากรของแต่ละโครงการสิ้นสุดลง ผู้ได้รับส่งเสริมอาจขอรวมโครงการที่ได้รับส่งเสริมเข้าด้วยกันก็ได้ เพื่อความสะดวกในการบริหารจัดการภายในบริษัท ในกรณีที่สิทธิประโยชน์ด้านภาษีอากรที่ได้รับยังไม่สิ้นสุดลง แต่ผู้ได้รับส่งเสริมประสงค์จะรวมโครงการ ก็อาจพิจารณาให้รวมโครงการได้ โดยอาจให้ตัดสิทธิประโยชน์ลงให้เท่ากับที่โครงการที่เหลือน้อยกว่า

การโอนและรับโอนกิจการ

เมื่อผู้ได้รับส่งเสริมโอนกิจการที่ได้รับส่งเสริมให้กับผู้อื่น บัตรส่งเสริมจะสิ้นสุดอายุไปในเวลา 3 เดือนนับจากวันที่โอนกิจการ กรณีที่ผู้รับโอนกิจการประสงค์จะเป็นผู้ได้รับส่งเสริมในกิจการที่รับโอนมานั้น ผู้รับโอนจะต้องยื่นคำขอรับส่งเสริมเพื่อรับโอนกิจการก่อนที่บัตรส่งเสริมนั้นจะสิ้นสุดอายุลง

การควบรวมกิจการ

เมื่อบริษัท A และบริษัท B ควบรวมกิจการเข้าด้วยกันเป็นบริษัทไม่ว่าจะใช้ชื่อเป็น A หรือ B หรือ C ก็ตาม ในทางกฎหมายถือเป็นคนละนิติบุคคลกับบริษัทเดิมที่ก่อนจะควบรวมกิจการ ดังนั้น บัตรส่งเสริมของบริษัท A และ B จึงจะสิ้นสุดอายุไปในเวลา 3 เดือนนับจากวันที่ควบรวมกิจการด้วยเช่นกัน

กรณีที่บริษัทที่เกิดขึ้นใหม่จากการควบรวมกิจการ ประสงค์จะเป็นผู้ได้รับส่งเสริมในกิจการเดิมของบริษัท A และ B จะต้องยื่นขอรับโอนกิจการจากบริษัท A และ B เช่นเดียวกับกรณีของการโอนและรับโอนกิจการข้างต้น

การยกเลิกบัตรส่งเสริม

ผู้ได้รับส่งเสริมสามารถขอยกเลิกบัตรส่งเสริมในเวลาใดก็ได้ โดยหลักประกัน การคุ้มครอง และสิทธิประโยชน์ทั้งหมดจะสิ้นสุดลงในวันที่ได้รับอนุมัติให้ยกเลิกบัตรส่งเสริม

กรณีที่ได้รับส่งเสริมนำเครื่องจักรและวัตถุดิบเข้ามาโดยการยกเว้นหรือลดหย่อนอากรขาเข้า แต่ต่อมาได้รับอนุมัติให้เลิกบัตรส่งเสริม เครื่องจักรและวัตถุดิบบางส่วนหรือทั้งหมดอาจมีภาระภาษีที่จะต้องชำระคืน พร้อมเงินเพิ่มและเบี้ยปรับ (ถ้ามี)

กรณีที่ผู้ได้รับส่งเสริมเป็นนิติบุคคลต่างด้าว และใช้สิทธิและประโยชน์ในการถือกรรมสิทธิที่ดิน ผู้ได้รับส่งเสริมจะต้องจำหน่ายที่ดินดังกล่าวภายใน 1 ปีนับจากวันที่ได้รับอนุมัติให้ยกเลิกบัตรส่งเสริม

การเพิกถอนบัตรส่งเสริม

กรณีที่ผู้ได้รับส่งเสริมไม่สามารถปฏิบัติตามเงื่อนไขที่เป็นสาระสำคัญในการให้การส่งเสริมได้ เช่น มีขนาดการลงทุนไม่รวมค่าที่ดินและทุนหมุนเวียนต่ำกว่า 1 ล้านบาท หรือมีกรรมวิธีการผลิตไม่เป็นไปตามที่ได้รับอนุมัติให้การส่งเสริม และทำให้มูลค่าเพิ่มของโครงการต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนด ผู้ได้รับส่งเสริมจะถูกเพิกถอนบัตรส่งเสริม

ในกรณีที่ถูกเพิกถอนบัตรส่งเสริม ผู้ได้รับส่งเสริมอาจถูกเพิกถอนสิทธิและประโยชน์ทั้งหมดเสมือนว่าไม่เคยได้รับส่งเสริมมาตั้งแต่ต้น ซึ่งจะต้องทำให้เสียภาษีอากรเครื่องจักรและวัตถุดิบย้อนหลังตามสภาพ ณ วันนำเข้า พร้อมเงินเพิ่มและเบี้ยปรับ ซึ่งรวมถึงการเสียภาษีเงินได้นิติบุคคลและภาษีมูลค่าเพิ่มย้อนหลังอีกด้วย

แนวคิดในการจัดการทรัพยากรธรรมชาติ

1. แนวคิดการจัดการเชิงวิทยาศาสตร์ เป็นแนวคิดที่มีรากฐานมาจากสาขาวิทยาศาสตร์ทรัพยากรธรรมชาติ ซึ่งมีทรรศนะว่าต้องจัดการทรัพยากรธรรมชาติอย่างเป็นระบบ ปัญหาทางทรัพยากรธรรมชาติสามารถนำหลักการทางวิทยาศาสตร์ ทั้งวิทยาศาสตร์กายภาพและวิทยาศาสตร์สังคมมาช่วยแก้ปัญหาได้ โดยการผลิตและสร้างเทคโนโลยีเข้ามาจัดการ พระธรรมปิฏก (ป. อ. ปยุตฺโต) (2543, หน้า 73-74) กล่าวว่าแต่เดิมวิทยาศาสตร์เป็นตัวการที่สร้างเทคโนโลยีเพื่อการผลิต โดยดึงทรัพยากรธรรมชาติมาใช้อย่างประมาท ดังนั้น ในปัจจุบันวิทยาศาสตร์ก็ต้องค้นหาวิธีการที่จะนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อแก้ปัญหาที่ได้ร่วมก่อขึ้น แนวคิดนี้ มีทรรศนะต่อปัญหาทรัพยากรธรรมชาติว่าเกิดจากกระบวนการเปลี่ยนแปลงทางธรรมชาติ ซึ่งสามารถสืบค้น สอบสวน สังเกต และอธิบายได้โดยวิธีการทางวิทยาศาสตร์ เป็นการนำเอาวิธีการทางวิทยาศาสตร์มาทำความเข้าใจทรัพยากรธรรมชาติ การมองปัญหาจะเน้นไปในเชิงวัตถุเป็นสำคัญ และแสวงหาวิธีการแก้ไขปัญหาเหล่านั้นด้วยกลไกวิธีการทางวิทยาศาสตร์ที่มนุษย์คิดค้นขึ้น และยังคงมุ่งเน้นการแสวงหาประโยชน์จากทรัพยากรธรรมชาติเพื่อประโยชน์ในการดำเนินชีวิตของมนุษย์ การจัดการทรัพยากรธรรมชาติของแนวคิดนี้ก็เพื่อสนองความต้องการของมนุษย์เป็นหลัก ซึ่ง อนุชาติ พวงสำลี (2547, หน้า 226) เห็นว่าเป็นพัฒนาการทางสังคมและเป็นความคิดเกี่ยวกับสิ่งแวดล้อมสมัยใหม่ (modern environmentalism) แนวคิดนี้เป็นที่มาของคำว่า “มนุษย์เป็นนายของธรรมชาติ” (man is the master of nature)บางครั้งก็ถูกเรียกว่าแนวคิดที่เห็นมนุษย์เป็นใหญ่ (anthropocentrism) (ไชยรัตน์ เจริญสินโอฬาร, 2545, หน้า 251) ถือได้ว่าเป็นช่วงเวลาที่การจัดการทรัพยากรธรรมชาติอยู่ภายใต้วาทกรรมทางวิทยาศาสตร์ ที่เกิดขึ้นมานานกว่าศตวรรษและยังคงดำรงอยู่จนถึงปัจจุบัน แนวคิดนี้มีความเชื่อ 2 แนวทางสำคัญคือ (1) เชื่อว่าวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีเป็นกลไกของธรรมชาติ ซึ่งหมายถึงทฤษฎีต่าง ๆ ถือว่าเป็นกฎเกณฑ์ทางธรรมชาติ หรือเป็นความจริงสูงสุดที่ได้พัฒนาขึ้นบนพื้นฐานแนวคิดทางวิทยาศาสตร์ทฤษฎีต่าง ๆ ตามแนวคิดนี้จึงเปรียบเสมือนกฎธรรมชาติ โดยมีวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีเป็นเครื่องมือที่สำคัญในการช่วยเปิดเผยความจริงนั้นแก่เรา ซึ่งแนวคิดนี้อาจจัดอยู่ในแนวปรัชญา ปฏิฐานนิยม (positivism)2 (2) เชื่อว่าวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีเป็นเครื่องมือของมนุษย์ ซึ่งหมายถึงทฤษฎีต่าง ๆ นั้นไม่ถือว่าจริงหรือเท็จเพียงแต่อยู่ที่ว่าจะใช้ได้หรือไม่ได้เท่านั้น หรือกล่าวอีกนัยหนึ่งทฤษฎีเป็นเสมือนเครื่องมือของมนุษย์เท่านั้น แนวคิดนี้เชื่อว่าโลกวิวัฒนาการอยู่ตลอดเวลามนุษย์สามารถใช้วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีเพื่อสนองความต้องการของมนุษย์ได้ การจัดการทรัพยากรธรรมชาติของแนวคิดนี้ เน้นการพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีขั้นสูง เน้นที่ประสิทธิภาพ และการเจริญเติบโตทางเศรษฐกิจ ตัวอย่าง เช่นการแก้ไขปัญหาดินเสื่อมโทรมด้วยการใช้สารเคมีหรือการใช้ดินหมุนเวียนเพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงธาตุไนโตรเจน การแก้ไขปัญหาสารตกค้างในแม่น้ำด้วยการลดสารพิษ ที่ถูกปล่อยจากโรงงานอุตสาหกรรม หรือการจัดการแก้ไขคุณภาพน้ำด้วยการเติมบักเตรีบางชนิดหรือด้วยการกำจัดตะกอนตกค้าง การจัดการแก้ไขปัญหาป่าไม้ด้วยการศึกษากระบวนการทางอุทกวิทยาหรือการปลูกป่าแบบผสมผสาน จะเห็นได้ว่าวีธีการจัดการในแนวคิดกลุ่มนี้จะมุ่งไปที่เรื่องของวัตถุและกระบวนการเป็นสำคัญ 2. แนวคิดการจัดการทรัพยากรธรรมชาติเชิงอนุรักษ์ (สมพร แสงชัย, 2545, หน้า12-13) เริ่มมาราว ปี ค.ศ. 1860 จาก Gifford Pinchot มีหลักการ คือเป็นการพัฒนาทรัพยากรธรรมชาติเพื่อคนรุ่นนี้และเพื่อคนส่วนใหญ่ของสังคม โดยต้องร่วมปกป้องการสูญเสียทรัพยากรธรรมชาติในการพัฒนา ซึ่งแตกเป็น 3 แนวคิดย่อย คือ 2.1 แนวคิดที่เน้นประสิทธิภาพ โดยให้ความสำคัญกับการใช้เทคนิคทางวิทยาศาสตร์ในการจัดการทรัพยากรธรรมชาติ 2.2 แนวคิดที่เน้นความเสมอภาคในการกระจายผลประโยชน์ที่เกิดจากการใช้ทรัพยากรธรรมชาติอย่างทั่วถึง เช่น การไม่ครอบครองที่ดินมากเกินไป การทำคลองชลประทาน เป็นต้น 2.3 แนวคิดที่เน้นความสวยงาม ซึ่งแนวคิดนี้ขัดกับแนวคิดประสิทธิภาพและแนวคิดความเสมอภาคเพราะไม่ยินยอมให้คนใช้ทรัพยากรธรรมชาติ 3. แนวคิดการจัดการทรัพยากรธรรมชาติเชิงเศรษฐศาสตร์ แบ่งเป็น 2 แนวทาง 3.1 แนวทางเศรษฐศาสตร์สิ่งแวดล้อมและทรัพยากรธรรมชาติ มีฐานคติมาจากลัทธิทุนนิยมแต่มองเห็นความสำคัญของทรัพยากรธรรมชาติที่มีอยู่อย่างจำกัด จึงมีการนำทฤษฎีทางเศรษฐศาสตร์เข้ามาประยุกต์กับการจัดการทรัพยากรธรรมชาติ เพื่อให้เกิดประโยชน์เชิงเศรษฐกิจสูงสุดในการใช้ทรัพยากรธรรมชาติ 3.2 แนวทางเศรษฐศาสตร์สีเขียว (green economics) เป็นการเปลี่ยนแนวคิดจากเดิมมาพิจารณาว่าต้องเปลี่ยนระบบคิดทางเศรษฐศาสตร์ โดยต้องมองคุณภาพชีวิตคู่กับคุณค่าของทรัพยากรธรรมชาติ ปรัชญาหลักของเศรษฐศาสตร์สีเขียวคือ การวิเคราะห์ตามหลักที่ว่าอะไรคือความต้องการที่แท้จริงของมนุษย์ และมีหลักการสำคัญคือต้องลดกระบวนการผลิตที่มีของเสียมาก เน้นระบบกระจายการผลิตโดยอาศัยหลักการพึ่งตนเองใช้ทรัพยากรธรรมชาติที่สามารถหาใหม่ได้ และรู้จักอนุรักษ์ทรัพยากรธรรมชาติที่ไม่สามารถหาใหม่ได้ ระบบเศรษฐกิจตั้งอยู่บนพื้นฐานของการใช้เทคโนโลยีที่เป็นมิตรกับธรรมชาติ 4. แนวคิดการจัดการทรัพยากรธรรมชาติเชิงนิเวศวิทยาการเมือง (political ecology) แนวคิดนี้ เป็นแนวคิดในการศึกษาปัญหาทรัพยากรธรรมชาติ ซึ่งจะส่งผลต่อการกำหนดเป้าหมายในการแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้อง รวมไปถึงการกำหนดแนวทางเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ซึ่งก็คือการจัดการทรัพยากรธรรมชาติที่อาศัยแนวคิดนี้นั่นเอง ซึ่งจะพิจารณาถึงการจัดการในประเด็นต่าง ๆ ดังต่อไปนี้ (ฉัตรทิพย์ นาถสุภา, สุริชัย หวันแก้ว, ไชยันต์ รัชชกูล, กัญญา ลีลาลัย และศิริพร ยอดกมลศาสตร์, 2543, หน้า 247-253) 4.1 การจัดการแก้ปัญหาในเรื่องของบริบททางเศรษฐกิจการเมืองเป็นต้นเหตุของการเปลี่ยนแปลงของทรัพยากรธรรมชาติ เช่น นโยบายของรัฐที่ดำเนินการปกป้องทรัพยากรอาจก่อให้เกิดปัญหาข้อขัดแย้งระหว่างรัฐกับประชาชนที่เคยใช้ทรัพยากร หรือการกำหนดนโยบายที่เอื้อประโยชน์ต่อกลุ่มอำนาจเชิงพาณิชย์ หรือความสัมพันธ์ ระหว่างรัฐ เช่น สงครามระหว่างรัฐเป็นการทำลายนิเวศวิทยาและทรัพยากรธรรมชาติรวมไปถึงการให้เงินสนับสนุนระหว่างรัฐในการพัฒนาเขื่อนซึ่งทำลายระบบนิเวศ 4.2 การจัดการภายใต้ระบบทุนนิยมโลกที่มีอำนาจในเชิงพาณิชย์กรรมโดยไร้พรมแดน อาจผ่านมาในรูปบริษัทข้ามชาติเชิงพาณิชย์ที่แสวงหาทรัพยากรจากประเทศที่กำลังพัฒนา 4.3 การจัดการแก้ปัญหาความขัดแย้งในการเข้าถึงทรัพยากร เช่น การศึกษาการต่อสู้แย่งชิงทรัพยากรของชนชั้นผู้ปกครอง หรือชนชั้นเศรษฐกิจกับผู้ด้อยอำนาจหรือชาวนา และผลสะท้อนทางการเมืองที่ตามมาหลังจากทรัพยากรธรรมชาติเปลี่ยนแปลง 5. แนวคิดการจัดการทรัพยากรธรรมชาติทางเศรษฐศาสตร์นิเวศ (ecological economics) เป็นการศึกษาปัญหาทรัพยากรธรรมชาติโดยพิจารณาความสัมพันธ์ของเศรษฐกิจกับระบบนิเวศของโลก ซึ่งจะนำไปสู่การจัดการและการพัฒนาที่ยั่งยืนทั้งในระดับท้องถิ่นและระดับภูมิภาค โดยอาศัยการศึกษาผ่านศาสตร์ต่าง ๆ มีกรอบสถาบัน(กฎหมาย กฎระเบียบ ประเพณี วัฒนธรรม) ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของทุนทางสังคมและวัฒนธรรมเป็นตัวเชื่อม ซึ่งต่างจากแนวทางเศรษฐศาสตร์ทรัพยากรธรรมชาติที่เน้นในการประเมินคุณค่าของทรัพยากรธรรมชาติ (ฉัตรทิพย์ นาถสุภา และคณะ, 2543, หน้า 269-273) 6. แนวคิดการจัดการทรัพยากรธรรมชาติเชิงสถาบัน (ทางสังคม) สถาบันทางสังคม คือ แบบแผนพฤติกรรมที่เป็นมาตรฐานของสังคม หรือแบบอย่างทางความคิดหรือการกระทำของสมาชิกในสังคมหนึ่ง ที่มีไว้เพื่อแก้ปัญหาพื้นฐานของสังคมและมีหน้าที่ที่ทำให้สังคมคงสภาพอยู่ได้ (จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2549, หน้า 105; สัญญา สัญญาวิวัฒน์, 2530, หน้า 85-87) ซึ่งแบบแผนดังกล่าวก็คือ บรรทัดฐาน ค่านิยม ความเชื่อ กฎระเบียบ ประเพณี รวมถึงระบบสัญลักษณ์ การที่จะต่อต้านกับกระแสอุตสาหกรรมนิยม ทุนนิยม บริโภคนิยม ในโลกยุคโลกาภิวัตน์ เป็นเรื่องยากที่จะแก้ไขด้วยการเปลี่ยนวิถีชีวิตของปัจเจกบุคคลเพียงอย่างเดียว จำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนแปลงทางโครงสร้างที่เป็นรากฐานของสังคมในปัจจุบัน(Pracha Hutanuwart, 1999, p. 502) แนวคิดการจัดการทรัพยากรธรรมชาติโดยชุมชน เป็นแนวคิดที่จัดการโดยชุมชน โดยอาศัยแบบแผนที่เป็นมาตรฐานในสังคมนั้น (ฉัตรทิพย์ นาถสุภา และคณะ, 2543, หน้า 239) แต่ไม่ใช่แนวคิดเชิงชุมชนนิยม(communitarianism) ซึ่งเป็นแนวคิดที่แบ่งแยกขั้วระหว่างชุมชนกับรัฐ อย่างเด่นชัดทำให้ละเลยการจัดการร่วมกัน(co-management) ระหว่างชุมชนกับรัฐ แนวคิดนี้สอดคล้องกับแนวคิดการสร้างพลังชุมชนในพุทธปรัชญา ซึ่งรวมถึงการสร้างพลังทางความคิดและพลังทางการกระทำ (อุทิศ จิตเงิน, 2542, หน้า 10)นอกจากนั้น Avner (2000, pp. 108-110) ยังกล่าวถึงแนวคิดที่เรียกว่า “ชุมชนแห่งการร่วมกันคิด” (the community of thinking together) ที่ประกอบไปด้วย (1) การแสดงออกทางความคิดหรือกระบวนการคิดหาเหตุผล (reflection) (2) ความมีเหตุผล (rationality)และ (3) กระบวนการสร้างความเป็นหนึ่ง (collectivity) ซึ่งตัวแบบชุมชนแห่งความคิดนี้รวมไปถึงการยอมรับ การเปลี่ยนแปลงอัตลักษณ์และบุคลิกภาพของสมาชิกในชุมชนนั้นหรือกล่าวอย่างสั้นคือชุมชนจะเป็นตัวสร้างกรอบการคิดหาเหตุผลในการจัดการทรัพยากรธรรมชาติ บรรณานุกรม เสาวพงษ์ ยมาพัฒน์ (2553) การจัดการทรัพยากรธรรมชาติของวัดป่าในภาคตะวันออกเฉียงเหนือ. ปรัชญาดุษฎีบัณฑิต (รัฐประศาสนศาสตร์), มหาวิทยาลัยรามคำแหง. จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, คณะรัฐศาสตร์, ภาควิชาสังคมวิทยาและมานุษยวิทยา. (2549). สังคมและวัฒนธรรม (พิมพ์ครั้งที่ 10). กรุงเทพมหานคร: สำนักพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. ฉัตรทิพย์ นาถสุภา, สุริชัย หวันแก้ว, ไชยันต์ รัชชกูล, กัญญา ลีลาลัย และศิริพร ยอดกมลศาสตร์. (2543). สถานภาพไทยศึกษา: การสำรวจเชิงวิพากษ์. กรุงเทพมหานคร: สำนักงานกองทุนสนับสนุนการวิจัย. ไชยรัตน์ เจริญสินโอฬาร. (2545). วาทกรรมการพัฒนา (พิมพ์ครั้งที่ 3). กรุงเทพมหานคร: สำนักพิมพ์วิภาษา. พระธรรมปิฎก (ป. อ. ปยุตฺโต). (2543). การพัฒนาที่ยั่งยืน (พิมพ์ครั้งที่ 7). กรุงเทพมหานคร: สำนักพิมพ์มูลนิธิโกมลคีมทอง. สัญญา สัญญาวิวัฒน์. (2530). คุณภาพและคุณธรรมในการพัฒนาประเทศ (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพมหานคร: เจ้าพระยาการพิมพ์. อนุชาติ พวงสำลี. (2547). ระบบนิเวศ: สรรพชีวิตสัมพันธ์. ใน ประเวศ วะสี(บรรณาธิการ), ธรรมชาติและสรรพสิ่งการเข้าถึงความจริงทั้งหมด. กรุงเทพมหานคร: มูลนิธิสดศรี-สฤษดิ์วงศ์. สมพร แสงชัย. (2545). สิ่งแวดล้อม อุดมการณ์ การเมือง และการพัฒนาที่ยั่งยืน.กรุงเทพมหานคร: สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์, โครงการบัณฑิตศึกษาการจัดการสิ่งแวดล้อม. อุทิศ จิตเงิน. (2542). แนวคิดการสร้างพลังชุมชนในพุทธปรัชญา. กรุงเทพมหานคร: กระทรวงสาธารณสุข, สำนักงานปลัดกระทรวง.

องค์ประกอบของธรรมาภิบาล

จากกรอบความคิดและการนิยามความหมายของธรรมาภิบาลสากลดังกล่าวข้างต้น ได้นำไปสู่ข้อสรุปในการจัดองค์ประกอบ และคุณลักษณะในเชิงการบริหารจัดการบ้านเมืองที่ดี ซึ่งจำเป็นต้องบริหารจัดการประเทศให้เป็นไปตามกติกาและเงื่อนไขที่กำหนด เมื่อปี 2542 คณะรัฐมนตรีได้มีมติเห็นชอบวาระแห่งขาติสำหรับการสร้างระบบบริหารกิจการบ้านเมืองและสังคมที่ดี พ.ศ. 2542 ขึ้น โดยระเบียบสำนักนายกรัฐมนตรี เน้นการกำหนดเป็นกรอบแนวทางให้แก่หน่วยงานราชการเพื่อถือปฏิบัติ 6 ประการ ดังนี้ (สถาบันพระปกเกล้า, 2546, หน้า 15) 1. หลักนิติธรรม เป็นการตรากฎหมาย และข้อบังคับ ให้ทันสมัยและเป็นธรรมเป็นที่ยอมรับของสังคม อันจะทำให้สังคมยินยอมพร้อมใจกันปฏิบัติตามกฎหมายและข้อบังคับเหล่านั้น โดยถือว่าเป็นการปกครองภายใต้กฎหมาย 2. หลักคุณธรรม เป็นการยึดมั่นในความถูกต้องดีงาม โดยรณรงค์ให้เจ้าหน้าที่ของรัฐยึดถือหลักนี้ในการปฏิบัติหน้าที่เพื่อเป็นตัวอย่างแก่สังคมและส่งเสริมสนับสนุนให้ประชาชนพัฒนาตนเองไปพร้อมกัน เพื่อให้คนไทยซื่อสัตย์ จริงใจ ขยัน อดทน มีระเบียบวินัย ประกอบอาชีพสุจริตจนเป็นนิสัยประจำชาติ 3. หลักความโปร่งใส เป็นการสร้างความไว้วางใจซึ่งกันและกันของคนในชาติโดยปรับปรุงกลไกการทำงานขององค์ทุกวงการให้มีความโปร่งใส มีการเปิดเผยข้อมูลข่าวสารที่เป็นประโยชน์อย่างตรงไปตรงมาด้วยภาษาที่เข้าใจง่าย ประชาชนเข้าถึงข้อมูลข่าวสารได้สะดวกและมีกระบวนการให้ประชาชนตรวจสอบความถูกต้องชัดเจน 4. หลักความมีส่วนร่วม เป็นการเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วมรับรู้และเสนอความคิดเห็นในการตัดสินใจปัญหาสำคัญของประเทศ ไม่ว่าด้วยการแสดงความคิดเห็น การไต่สวนสาธารณะ ประชาพิจารณ์ การแสดงประชามติ 5. หลักความรับผิดชอบ เป็นการตระหนักในสิทธิหน้าที่ ความสำนึกในความรับผิดชอบต่อสังคม การใส่ใจปัญหาสาธารณะของบ้านเมืองและกระตือรือร้นในการแก้ไขปัญหา ตลอดจนการเคารพความคิดเห็นที่แตกต่างและความกล้าที่จะยอมรับผลจากการกระทำของตน 6. หลักความคุ้มค่า เป็นการบริหารจัดการและใช้ทรัพยากรที่มีจำกัดเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่ส่วนรวม โดยรณรงค์ให้คนไทยมีความประหยัด ใช้ของอย่างคุ้มค่าสร้างสรรค์สินค้าและบริการที่มีคุณภาพ สามารถแข่งขันได้ในเวทีนานาชาติ และพัฒนาทรัพยากรธรรมชาติให้สมบูรณ์ยั่งยืน บรรณานุกรม - สถาบันพระปกเกล้า. (2546). ตัวชี้วัดธรรมาภิบาล (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพมหานคร: โรงพิมพ์คุรุสภา ลาดพร้าว.

ความหมาย คำนิยามของธรรมาภิบาล

องค์การสหประชาชาติ (UN) (อ้างถึงใน อรพินท์ สพโชคชัย, 2541, หน้า 5-11) ได้แนวความคิด “ธรรมาภิบาล” แบบสากลนี้ ก็ยังเป็นแนวความคิดที่ใหม่มาก กล่าวคือ เพิ่งมีการใช้ในรายงานธนาคารโลก เมื่อปีค.ศ. 1989 ต่อมาองค์กรโครงการพัฒนาแห่งสหประชาชาติ (United Nations Development Programme--UNDP) ได้นำแนวคิดดังกล่าวไปวิเคราะห์และอธิบายรายละเอียดไว้ในเอกสารนโยบายเรื่อง “Governance for Sustainable Human Development” ซึ่งได้อธิบายว่า “โดยทั่วไปกลไกประชารัฐเป็นส่วนที่เชื่อมโยงองค์ประกอบของสังคมทั้ง 3 ส่วนเข้าด้วยกัน คือ ประชาสังคม (civil society) ภาคธุรกิจเอกชน (private sector) และภาครัฐ (state หรือ public sector) ดังนั้นการที่สังคมมีกลไกประชารัฐที่ดี ก็จะเป็นกลไกแกนในการสร้างความสมดุลระหว่างองค์ประกอบต่าง ๆ ของสังคมให้ดำรงคงอยู่ร่วมกันอย่างสันติสุขและสังคมมีเสถียรภาพ กลไกประชารัฐมีบทบาทอำนาจหน้าที่ในการดูแลบริหารจัดการใน 3 ด้าน คือ ด้านเศรษฐกิจ การเมือง และการบริหารประเทศ ซึ่งมีองค์ประกอบของโครงสร้างอำนาจหน้าที่ 3 ด้าน คือ กลไกประชารัฐด้านการเมือง (political governance) หมายถึง กระบวนการกำหนดนโยบายที่มีผลต่อปวงชนในประเทศ ได้แก่ รัฐสภา หรือฝ่ายการเมือง ไม่ว่าจะเป็นผู้แทนจากการเลือกตั้ง แต่งตั้ง หรือเผด็จการ และกลไกบริหารรัฐกิจ หรือภาคราชการ (administrative governance) หมายถึง กลไกและกระบวนการในการแปลงนโยบายและทรัพยากรไปสู่การปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และอย่างเที่ยงธรรมซึ่งจะผ่านทางกลไกการกำหนดนโยบายและหน่วยงานปฏิบัติ ดังนั้น เมื่อวิเคราะห์ความหมายของคำว่า “Governance” ตามนิยามข้างต้นนี้ ก็ควรมีความหมายรวมถึงระบบ โครงสร้างและกระบวนการต่าง ๆ ที่วางกฎเกณฑ์ความสัมพันธ์ระหว่างเศรษฐกิจ การเมือง และสังคมของประเทศเพื่อที่ภาคต่าง ๆ ของสังคมจะพัฒนาและอยู่ร่วมกันได้อย่างสงบสุข นอกจากนี้องค์การระหว่างประเทศยังได้ให้ความหมายของคำว่า “ธรรมาภิบาล” ไว้หลากหลายความหมายด้วย อาทิ องค์การสหประชาชาติ (UN) ได้วิเคราะห์ถึงความหมายของธรรมภิบาลว่า หมายความถึง การใช้อำนาจทางการเมือง การบริหารและเศรษฐกิจ ในการดำเนินภารกิจและกิจกรรมต่าง ๆ ของประเทศในทุกระดับ โดยมีกลไก กระบวนการและสถาบันซึ่งประชาชนและกลุ่มต่าง ๆ สามารถแสดงออกถึงความต้องการในผลประโยชน์ และสามารถใช้สิทธิและหน้าที่ตามกฎหมายเพื่อประสานประโยชน์และประนีประนอมความแตกต่างเหล่านั้นผ่านกระบวนการและสถาบันที่มีอยู่ (บวรศักดิ์ อุวรรณโณ, 2542, หน้า 30) องค์กรโครงการพัฒนาแห่งสหประชาชาติ (UNDP) ให้นิยามของคำว่า ธรรมาภิบาล หมายถึง การดำเนินงานของภาคการเมือง การบริหาร และภาคเศรษฐกิจที่จะจัดการกิจการของประเทศในทุกระดับ ประกอบด้วยกลไก กระบวนการและสถาบันต่าง ๆ ที่ประชาชนและกลุ่มบุคคลสามารถแสดงออกซึ่งผลประโยชน์ปกป้องสิทธิของตนเองตามกฎหมายและแสดงความคิดเห็นที่แตกต่างกันบนหลักการของการมีส่วนร่วม ความโปร่งใส ความรับผิดชอบ การส่งเสริมหลักนิติธรรม เพื่อให้มั่นใจว่าการจัดลำดับความสำคัญทางการเมือง เศรษฐกิจและสังคมยืนอยู่บนความเห็นพ้องต้องกันทางสังคม และเสียงของคนยากจนและผู้ด้อยโอกาสได้รับการพิจารณาในการจัดสรรทรัพยากรเพื่อการพัฒนา (สุดจิต นิมิตกุล, 2543, หน้า 30) สถาบันพระปกเกล้า (2546, หน้า 7) ธนาคารโลก หรือชื่อทางการว่าธนาคารระหว่างประเทศเพื่อการบูรณะและการพัฒนา (International Bank for Reconstruction and Development--IBRD) ได้นำหลักธรรมาภิบาลไปใช้ครั้งแรกเมื่อประมาณปี ค.ศ. 1989 ในรายงานเรื่อง “Sub-Sahara: From Crisis to Sustainable Growth” ได้อธิบายความหมายของธรรมาภิบาลหรือ “Good Governance” ว่าเป็นลักษณะและวิถีทางของการที่มีการใช้อำนาจทางการเมืองเพื่อจัดการงานของบ้านเมือง โดยเฉพาะการจัดการทรัพยากรทางเศรษฐกิจและสังคมของประเทศเพื่อการพัฒนา โดยนัยของความหมายของธนาคารโลก เป็นการชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการมีธรรมาภิบาลเพื่อช่วยในการฟื้นฟูเศรษฐกิจของประเทศ มีการใช้อำนาจทางการเมืองด้วยการให้บริการสาธารณะที่มีประสิทธิภาพ มีระบบที่ยุติธรรม และกระบวนการทางกฎหมายที่เป็นอิสระ เพื่อให้การดำเนินการต่าง ๆ เป็นไปตามสัญญา อีกทั้งระบบราชการ ฝ่ายนิติบัญญัติ และสื่อที่มีความโปร่งใส รับผิดชอบและสามารถตรวจสอบได้ ธนาคารพัฒนาแห่งเอเชีย หรือ (The Asian Development Bank--ADB) ได้นิยามไว้ว่า “ธรรมาภิบาล” คือ การมุ่งความสนใจไปที่องค์ประกอบที่ทำให้เกิดการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้แน่ใจว่านโยบายที่กำหนดไว้ได้ผล หมายถึง การมีบรรทัดฐานเพื่อให้มีความแน่ใจว่ารัฐบาลสามารถสร้างผลงานตามที่สัญญาไว้กับประชาชนได้ (สถาบันพระปกเกล้า, 2546, หน้า 7) องค์การเพื่อความร่วมมือทางเศรษฐกิจและการพัฒนา หรือ (Organization for Economic Cooperation and Development--OECD) ซึ่งเป็นการประชุมระดับรัฐมนตรีของประเทศที่เป็นสมาชิกเกี่ยวกับเรื่องอนาคตของการให้บริการสาธารณะ ซึ่งจัดขึ้นที่กรุงปารีสในเดือนมีนาคม ค.ศ. 1996 ได้ให้ความหมายของธรรมาภิบาลในแง่ของความสัมพันธ์ ซึ่งครอบคลุมมากกว่าเรื่องการบริหารงานภาครัฐ โดยรวมถึงลักษณะความสัมพันธ์ วิธีการและเครื่องมือ ซึ่งจะก่อให้เกิดความสัมพันธ์ระหว่างรัฐกับประชาชนพลเมือง ทั้งในส่วนที่เป็นการดำเนินการในฐานะของปัจเจกบุคคล และที่เป็นการดำเนินการในลักษณะที่เป็นสถาบัน เช่น พรรคการเมือง หน่วยการผลิต กลุ่มผลประโยชน์และการสื่อมวลชน เป็นต้น และที่ประชุมยังถือคุณภาพและประสิทธิภาพของการจัดการปกครองและการบริหาร มีความสำคัญยิ่งต่อการพัฒนาและความเจริญของชาติ (สุเทพ เชาวลิต, 2548, หน้า 31) นายแพทย์มหาธีร์ โมฮัมเหม็ด อดีตนายกรัฐมนตรีมาเลเซียได้นิยามคำว่า ธรรมาภิบาลว่า หมายถึง การใช้อำนาจทางการเมือง เศรษฐกิจ การเมืองและรัฐประศาสน์ เพื่อบริหารกิจกรรมต่าง ๆ ของชาติบ้านเมือง และหมายรวมถึงกลไกกระบวนการความสัมพันธ์และสถาบันต่าง ๆ ที่เชื่อมโยงกันอยู่อย่างซับซ้อน ซึ่งประชาชนพลเมืองใช้เป็นเครื่องมือ หรือช่องทางในการบริหารจัดการกิจกรรมต่าง ๆ อันเกี่ยวข้องกับชีวิตของประเทศ (ไชยวัฒน์ ค้ำชู, 2545, หน้า 28) ในส่วนของประเทศไทยได้มีองค์กรที่เกี่ยวข้อง รวมทั้งบุคคลที่ให้ความสนใจเกี่ยวกับหลักธรรมาภิบาลได้ให้ความหมาย หรือคำจำกัดความคำว่า “ธรรมาภิบาล” ซึ่งในส่วนขององค์การราชการจะใช้คำว่า “การบริหารกิจการบ้านเมืองและสังคมที่ดี” ไว้ดังนี้ (สถาบันพระปกเกล้า, 2546, หน้า 9) ระเบียบสำนักนายกรัฐมนตรี ว่าด้วยการสร้างระบบบริหารกิจการบ้านเมืองและสังคมที่ดี พ.ศ. 2542 ได้ระบุหลักการของคำนิยาม การบริหารกิจการบ้านเมืองและสังคมที่ดีไว้ดังนี้ “การบริหารกิจการบ้านเมืองและสังคมที่ดีเป็นแนวทางสำคัญในการจัดระเบียบให้สังคมทั้งภาครัฐ ภาคธุรกิจเอกชนและภาคประชาชน ซึ่งครอบคลุมถึงฝ่ายวิชาการ ฝ่ายปฏิบัติการ ฝ่ายราชการและฝ่ายธุรกิจสามารถอยู่ร่วมกันอย่างสงบสุข มีความรู้รักสามัคคีและร่วมกันเป็นพลังก่อให้เกิดการพัฒนาอย่างยั่งยืน และเป็นส่วนเสริมความเข็มแข็งหรือสร้างภูมิคุ้มกันแก่ประเทศเพื่อบรรเทา ป้องกัน หรือแก้ไขเยียวยาภาวะวิกฤตภยันตรายที่หากจะมีมาในอนาคต เพราะสังคมจะรู้สึกถึงความยุติธรรม ความโปร่งใส และการมีส่วนร่วมอันเป็นลักษณะสำคัญของศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์และการปกครองแบบประชาธิปไตยอันมีพระมหากษัตริย์ทรงเป็นประมุข สุดจิต นิมิตกุล (2543, หน้า 13-24) ได้รวบรวมนิยามหรือให้คำจำกัดความจากนักวิชาการไว้ เช่น อาจารย์ธีรยุทธ บุญมี ได้อธิบายไว้ว่า “ธรรมาภิบาลเป็นกระบวนการความสัมพันธ์ร่วมกันระหว่างภาครัฐ สังคม เอกชน และประชาชน ซึ่งทำให้การบริหารราชการแผ่นดินมีประสิทธิภาพมีคุณธรรม โปร่งใส ตรวจสอบได้ และมีความร่วมมือของฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ในการที่จะสร้างธรรมาภิบาลในสังคมไทยได้นั้น ยังต้องประกอบด้วยการดำเนินการปฏิรูประบบ 4 ส่วน คือ ปฏิรูปภาคราชการ ภาคธุรกิจเอกชน ภาคเศรษฐกิจสังคม และปฏิรูปกฎหมาย” ในขณะที่ศาสตราจารย์ชัยอนันต์ สมุทรวนิช ให้ความหมายของคำว่าธรรมาภิบาล ไว้คือ “การที่กลไกของรัฐ ทั้งการเมืองและการบริหาร มีความแข็งแกร่ง มีประสิทธิภาพ สะอาด โปร่งใส และรับผิดชอบ เป็นการให้ความสำคัญกับภาครัฐและรัฐบาลเป็นด้านหลัก” ส่วนนายอานันท์ ปันยารชุน อดีตนายกรัฐมนตรีก้ได้ให้ความหมายของธรรมาภิบาลไว้ดังนี้ “ธรรมาภิบาล นั้นเป็นผลลัพธ์ของการจัดการกิจกรรมซึ่งบุคคลและสถาบันทั่วไป ภาครัฐและเอกชนมีผลประโยชน์ร่วมกันได้กระทำลงไปในหลายทาง มีลักษณะเป็นขบวนการที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องซึ่งอาจนำไปสู่การผสมผสานผลประโยชน์ที่หลากหลายและขัดแย้งกันได้” และนายแพทย์ประเวศ วะสี ได้นิยามคำว่า ธรรมาภิบาล คือ การที่สังคมประกอบด้วยภาคสำคัญทั้ง 3 ภาค คือ ภาครัฐ ภาคธุรกิจเอกชน และภาคประชาชน เมื่อพิจารณาถึงธรรมาภิบาลก็จะรวมถึงความโปร่งใส ความถูกต้องของสามภาคดังกล่าว ธรรมาภิบาลในทัศนะของนายแพทย์ประเวศ วะสี จึงเป็นเสมือนพลังผลักดันที่จะนำไปสู่การแก้ไขปัญหาของประชาชาติ หากพิจารณาจากความหมายข้างต้น อาจสรุปลักษณะสำคัญของ “ธรรมาภิบาล” แบบสากลได้ว่ามีลักษณะดังนี้ คือ (บวรศักดิ์ อุวรรณโณ, 2542, หน้า 31-37) 1. เป้าหมายของธรรมาภิบาล (objective) คือ การพัฒนาและอยู่ร่วมกันอย่างสันติสุขของทุกภาคในสังคม กล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือ ธรรมาภิบาลมีจุมุ่งหมายในการสร้างความเป็นธรรมในการพัฒนาทางเศรษฐกิจและสังคมให้กับทุกภาคในสังคม ไม่ใช่ภาคใดภาคหนึ่ง ได้แก่ การที่สังคมใดมีกลไกประชารัฐที่ดี หรือมี “Governance” นั้นเสมือนมีกลไกที่เป็นพลังขับเคลื่อนที่ดีที่เป็นเครื่องยืนยันว่าการบริหารการจัดการทางเศรษฐกิจ สังคม และการเมืองนั้น จะตั้งอยู่บนรากฐานที่มั่นคงเป็นที่ยอมรับของคนส่วนใหญ่ในสังคม ซึ่งรวมถึงเรื่องของประชาชนในกลุ่มผู้ด้อยโอกาสและกลุ่มผู้ยากจน มีกระบวนการจัดสรรทรัพยากรต่าง ๆ ที่เป็นธรรมต่อคนในสังคม มีการจัดการระบบเศรษฐกิจที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ดังนั้น การดำเนินการของสังคมเพื่อรักษาความสมดุลภายในของระบบเศรษฐกิจ สังคม และการเมือง จะมีความมั่นคง มีเสถียรภาพ และประชาชนมีความสงบสุข 2. โครงสร้างและกระบวนการของธรรมาภิบาล (structure and process) ที่จะนำไปสู่เป้าหมายได้ จะต้องเป็นโครงสร้างและกระบวนการที่วางกฎเกณฑ์ความสัมพันธ์ระหว่างเศรษฐกิจ การเมือง และสังคมของประเทศที่ทุกภาคไม่ว่าจะเป็นภาครัฐ ภาคธุรกิจเอกชน หรือภาคประชาสังคม ภาคปัจเจกชนและครอบครัว มีส่วนร่วมกันผนึกพลังขับเคลื่อนสังคมไปข้างหน้า โครงสร้างการบริหารจัดการที่ดี และกระบวนการบริหารจัดการที่ดี ซึ่งทุกภาคในสังคมมีส่วนร่วมและผนึกกันเป็นหนึ่งเดียวนี้เองที่จะทำให้เป้าหมายและสาระของธรรมาภิบาลเกิดขึ้นได้จริง ดังนั้น หากจะกล่าวว่าโครงสร้างและกระบวนการที่ทุกภาคมีส่วนร่วมเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดของธรรมาภิบาลก็เห็นจะไม่เกินความจริง ด้วยเหตุนี้จึงมีผู้สรุปว่ากระบวนการที่เป็นหัวใจของธรรมาภิบาลนั้นมี 3 ส่วนที่จะต้องเชื่อมโยงกันก็คือ ส่วนที่หนึ่ง การมีส่วนร่วมของทุกภาคในการบริหารจัดการสังคม (participation) ส่วนที่สอง คือ ความโปร่งใสของกระบวนการตัดสินใจ (transparency) ซึ่งทำให้การสุจริตและบิดเบือนประโยชน์ของภาคอื่น ๆ ไปเป็นของตนกระทำได้ยาก หรือไม่ได้ และส่วนที่สาม คือ ความรับผิดชอบที่ต้องตอบคำถาม (accountability) และถูกวิจารณ์ได้ รวมทั้งความรับผิดชอบในการผลการตัดสินใจ 3. สาระของธรรมาภิบาล (substance) คือ การบริหารจัดการทางเศรษฐกิจสังคมและการเมือง ต้องสร้างความสมดุลระหว่างองค์ประกอบต่าง ๆ ของสังคมให้ดำรงคงอยู่ร่วมกันอย่างสันติสุข และสังคมมีเสถียรภาพ ซึ่งมีความสมดุลของการจัดสรรทรัพยากรของสังคมให้ทุกภาคมีส่วนได้ที่เหมาะสมและยอมรับได้เป็นปัจจัยสำคัญที่สุดอีกประการหนึ่งที่เป็นสาระของธรรมาภิบาล การเสียดุลในการจัดสรรทรัพยากรของสังคมที่ทำให้ภาคใดภาคหนึ่งได้ตลอดเวลา และอีกภาคหนึ่งเสียตลอดเวลา จะนำมาซึ่งความไม่เท่าเทียมกันในสังคม ความขัดแย้งและท้ายที่สุดก็คือ ความไม่มั่นคงและไร้เสถียรภาพทั้งทางเศรษฐกิจและสังคม ซึ่งมีข้อสังเกต คือ ประการแรก ความสมดุลของการจัดสรรทรัพยากรในสังคมน่าจะเป็นผลโดยตรงมาจากโครงสร้างและกระบวนการธรรมาภิบาล ที่เป็นเช่นนี้ก็เพราะหากภาคส่วนใดเป็นผู้มีสิทธิอำนาจในโครงสร้างและกระบวนการตัดสินใจเพื่อจัดสรรทรัพยากรก็ย่อมเป็นการแน่นอนว่าภาคนั้น ๆ กลุ่มนั้น ๆ ย่อมต้องจัดสรรทรัพยากรของสังคมให้ภาคส่วนของตนมากที่สุดโดยไม่คำนึงถึงภาคส่วนอื่น ๆ ซึ่งจะทำให้การจัดสรรทรัพยากรนั้นเสียความสมดุลและนำมาซึ่งความขัดแย้งและความไม่มั่นคงทางสังคมในที่สุด ในทางตรงกันข้าม หากในโครงสร้างและกระบวนการการตัดสินใจจัดสรรทรัพยากรนั้นทุกภาคส่วนได้เข้ามามีส่วนร่วมและมีฉันทามติ (consensus) ในการจัดสรรทรัพยากรให้ทุกภาคส่วนได้บ้างเสียบ้าง แต่ไม่มีภาคส่วนใดได้ร้อย อีกภาคส่วนหนึ่งได้ศูนย์ ก็จะสร้างความสมดุลของทรัพยากร และจะทำให้ทุกภาคของสังคมพัฒนาและอยู่ร่วมกันอย่างสันติ ประการที่สอง เครื่องมือที่ใช้ในการจัดสรรทรัพยากรในสังคมที่สำคัญที่สุดประการหนึ่ง คือ กฎหมาย สำหรับบทบาทของกฎหมายนั้นคนทั่วไปมักพิจารณาแต่เฉพาะบทบาท 2 ประการสำคัญ คือ บทบาทควบคุมสังคมของกฎหมาย (social control) และบทบาทชี้ขาดข้อพิพาทให้ยุติ หรือที่เรียกว่า ยุติธรรม ทั้งที่ความจริงแล้วบทบาทของกฎหมายที่สำคัญที่สุดอีกประการหนึ่งก็คือ กฎหมายเป็นผู้กำหนดการจัดสรรทรัพยากรในสังคม (allocation of resources) โดยเฉพาะกฎหมายเศรษฐกิจและสังคม เพราะกฎหมายเป็นผู้จัดสรร “สิทธิ” ซึ่งแท้จริงก็คือ ประโยชน์ให้บุคคลหรือกลุ่มต่าง ๆ กฎหมายนี้เองที่จะกำหนดว่าใครได้อะไร บรรณานุกรม - บวรศักดิ์ อุวรรณโณ. (2542). การสร้างธรรมภิบาล (good governance) ในสังคมไทย. กรุงเทพมหานคร: สำนักพิมพ์วิญญูชน. - อรพินท์ สพโชคชัย. (2541). สังคมเสถียรภาพและกลไกประชารัฐที่ดี (good governance). กรุงเทพมหานคร: สถาบันวิจัยเพื่อการพัฒนาประเทศไทย. - สุดจิต นิมิตกุล. (2543). กระทรวงมหาดไทยกับการบริหารจัดการที่ดี: การปกครองที่ดี (good governance). กรุงเทพมหานคร: โรงพิมพ์บพิธการพิมพ์. - สุเทพ เชาวลิต. (2548). การบริหารจัดการภาครัฐแนวใหม่ (New Public Management). กรุงเทพมหานคร: สำนักพิมพ์เสมาธรรม. - ไชยวัฒน์ ค้ำชู. (2545). ธรรมาภิบาล: การบริหารการปกครองที่โปร่งใสด้วยจริยธรรม. กรุงเทพมหานคร: สำนักพิมพ์น้ำฝน. - สถาบันพระปกเกล้า. (2546). ตัวชี้วัดธรรมาภิบาล (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพมหานคร: โรงพิมพ์คุรุสภา ลาดพร้าว.